关于理性消费的建议范本十二篇

时间:2024-02-08 14:49:25

关于理性消费的建议

关于理性消费的建议(篇1)

根据法国竞争、消费与反欺诈总局(DGCCRF)的建议,消费者解决争议的常规路径如下:一是查询竞争与消费实用手册,以便获知消费者的权利;二是找到一种友好解决方式,消费者协会或其他组织也能提供帮助;三是寻求调解或调停,通过第三方、调解人、司法调解者等解决纠纷,避免起诉;四是向DGCCRF申诉,通过邮件寻求信息或陈述争议;五是司法行动,向法院起诉,由其裁决争议中的法益与不利,可能有紧急审理、支付令、简易程序、强制履行等多种途径;六是对于与外国经营者发生的争议,联系欧洲消费者中心。①

上述路径包含了诉讼与争议解决替代方式,尽管后者并非前置,在实践中还是经常被优先使用。无论何种程序,都需要消费者搜集信息、获知权利及其维护方式,特别是争议解决方式。消费者可求助于某一消费者组织,也可求助于法律专业人士、法律裁判所(MJD)或裁判分所(AJ)。MJD的任务包括:以适当方式对日常轻罪(刑事调解、刑罚跟踪等)进行抗辩,通过采取一些友好解决方式(司法调解等)对民事秩序争议(相邻关系问题、家庭纠纷等)作出响应,允许接待、帮助和通知公众及受害人。MJD由司法机关的领导(庭长、国家检察官)、法官、书记员、社会工作者、教育者、司法调解者、鉴定人、援助受害人组织或其他组织(特别在消费与住房方面)的代表、律师组成,他们免费提供法律咨询;最初在一些所谓的“敏感”城市区域创立,认识到有广泛需求后,MJD就被大范围设置了。②

二、法国对消费争议非讼解决实行普遍管辖的国家机构

法国设有多个对消费争议享有普遍管辖权的国家机构,它们有权管辖相同争议,不存在避免管辖权竞合的分摊方法。在一定程度上,消费争议非讼解决努力的分散性弱化了行动效果。③

1BP5000(邮箱 5000)。该机构由政府消费秘书于1977年设置,在大约15个省陆续存在,④对竞争、消费与反欺诈省局负责。其早期展现了双重价值,负责其秘书处的竞争、消费与反欺诈省局得以掌握大量消费争议,对该领域的刑事违法行为迅速发出警示,向消费者协会寄发邮件的消费者个体也能受益于行政管理的品质保障。不过从实践看,寄往BP 5000的信函正持续减少,1977年有4万多份来件由其调解人处理,而在1988年仅有11835份,其在各省的机构也呈萎缩之势。

2消费争议解决委员会(CRLC)。在地方行政机关支持下,CRLC可在省和大区层面设置,它创设于大约十个试点省,目前尚存三个。CRLC的任务是鼓励友好解决消费者与经营者之间的争议,由一名主席、一名任副职的消费者代表、一名经营者代表组成。报告者(通常是消费者协会或经营者组织的成员)告知和提出一些诉求,建议必要时协商解决。CRLC拥有一项辅助职能:如果涉案争议能提交给一个专业解决机构,则必须由该机构处理,并告知申诉人。CRLC的介入是免费和柔性的:消费者协会与经营者组织仅在保洁、汽车维修或手工业领域达成一些集体协定,且这些协定与劳动法上的不同,无任何强制力;在签署协定的组织所代表的经营者看来,没什么义务可承担,或仅仅产生委托之道义义务。CRLC的实践并不算成功,主要问题在于参与主体不能真正致力于此类协商,在国家或地方层面达成的集体协定数量很少就是明证,而CRLC的成功尤其依赖于协商政策的发展。⑤

3司法调解者。其任务是在个人之间(如相邻纠纷)或个人与经营者之间,使所有纠纷(不仅是消费纠纷)的友好解决更加容易。他们由1978年3月20日的政令授权,附属于法庭,根据法官提议或总检察官意见,由上诉法院的院长任命。他们的推荐要确保独立与中立。原则上,每个法庭都有一名司法调解者。在争议双方同意时,可创建一份由相关各方与司法调解者签署的笔录。当调解产生弃权效力时,作笔录是强制的。如果争议双方要求,调解笔录可由司法调解者呈交审判法官,以便赋予调解协议强制执行力。如果双方认可,法官可在司法程序中引入司法调解者,但调解会迟延司法程序。

4国家调解人。1973年1月设立,根据部长理事会的政令任命,任期6年,不得连任。当公民与国家行政机关、地方行政机关、公共机构,以及所有其他被赋予公共服务职能的组织(社会治安组织、工商就业协会)发生纠纷时,国家调解人的功能是向公民提供帮助。1986年后,国家调解人的权力下放,在每个省都设立代表。其代表要确保在每个省会所在地或其他更易接触的组织,如法律裁判所、公共服务站、社区中心等,保持其长久存在。诉求若未能被省代表处理,可能由国民议会议员或参议员的代表转交给国家调解人本人。⑥

51993年1月4日第93—2号法律正式认可了刑事调解,1999年6月23日第99—515号法律对其进行了重述,并将其纳入到追诉的替代措施中。《刑事程序法典》第41—1条规定,“如一措施有可能确保弥补受害人遭受的损失,终结不法行为产生的问题或有助于对责任主体重新分类,在对公诉作出裁判之前,征得各方同意后,检察官可在责任主体与受害人之间直接或委托进行调解。”调解一旦成功,将不再追诉,案件另行分类。刑事调解已被证明特别适用于处理非常轻微的犯罪。⑦该程序在司法实践中取得的成功无可否认,1999年6月23日法律改革将刑事调解引入到经营者违反消费刑事法律的不法行为处理之中。

需说明的是,BP 5000与CRLC受政府管理,并不能真正自主协调消费者与经营者代表;他们没有任何裁判权力,不具有切实处理争议所需的权威;其功能是作为消费争议非讼解决的特惠途径,填补其空隙。司法调解者等调解人的举措也难以完全适应解决消费争议的挑战。

三 、法国对消费争议非讼解决实行专业管辖的国家机构

为弥补普遍管辖机构的不足,大量专业管辖机构将消费争议进行了细分,⑧专门用于推进各领域消费争议的非讼解决。他们未必直接归属公共权力机构,但都有政府背景或从属于公用事业单位,获得公权力支持。

1省居所协调委员会(CDC)。该机构由出租人组织与承租人组织的代表组成。它管辖私有区域与房租相关的争议,还负责管辖群居区域(低租金住房、受个人住房补贴的住所)和私有区域与房屋费用、维修、状态及押金保管相关的争议。CDC致力于协调承租人与业主,免费处理诉求,自收到诉求之日起两个月内提供意见并建议解决方案。如达不成友好协议,双方之任何一方均可向初审法庭或同级法庭起诉。

2个人过度负债委员会(CSP)。该机构根据1989年12月31日第89—1010号关于预防和解决个人及家庭过度负债困难的法律创立。各省至少有一个,⑨设在法国银行住所地内。个人过度负债委员会负责制定债务人状况振兴议定方案,让利害关系人友好接受。如果振兴议定方案失败,应债务人请求,它可推荐一些措施,如偿债延期、先对本金的付款记账等。如果债务人或任一债权人未向执行法官提交争议,这些推荐措施将被赋予强制执行力。⑩但当债务人处于无可挽救的危害境地、明显不能实施上述措施时,他可申请启动个人振兴程序,是否启动属于执行法官的权限。

3银行调解人。其于2001年12月根据“穆塞夫法” 设立。该法吸纳了一些大银行先前提出的倡议,所有信贷机构都必须指定一名或若干名调解人。该义务涉及到法国银行、邮政的金融部门、存款及寄存金管理机构等信贷机构,处理客户与信贷机构的争议,以达成账户协定,既涉及开户、销户、账户使用等内容,又涉及支票、银行卡等支付方式的服务。调解还涉及禁止有奖销售与搭售的争议。不过,银行机构可在法律之外,依据其调解章程,扩展调解人的介入领域。调解人可以是银行自己的人,也可以是银行业的公共调解人,即法国银行联合会(FBF)的调解人。调解人必须遵守一些职业道德规则,尤其是保持中立与独立。通常,调解人在收到申请后两个月内发出劝告。

4金融组织协会的调解人。金融组织协会(ASF)汇集了专业从事个人借贷业务的金融公司及主要银行,其调解人于1995年设立,后纳入穆塞夫法的框架之下。ASF的调解人有权审理与消费借贷合同或个人为其自身需要签订的不动产借贷合同相关的争议。

5金融市场管理局的调解人。1997年后,证券交易所经营委员会变为金融市场管理局(AMF),提供免费、秘密、非强制的调解服务。2001年起,调解服务回应特定储户的问题,这些储户调查其投资的或其交易指令被执行的上市公司所提供的信息。调解人管辖业余投资者与金融经纪人、发行人、投资服务提供者(证券经纪人、西卡夫证券投资基金、证券共同投资机构等)之间的所有个人性质的争议。他也介入与咨询、背书签订、票据管理凭证相关的争议,但不管辖交易所税收、人寿保险、银行管理(透支利息、贷款等),也不判断投资机会或经纪人选择。

6保险业的调解。法国两大保险组织体系均拥有其调解人,即法国保险公司联合会(FFSA)的调解人、保险互助企业团体(Gema)的调解人。此外,在两个体系内部,一些公司还设置了自己的调解部门。为使消费者能知道向谁求助,保险合同中必须载明“审查异议的限制性规定……如有必要,包括对该审查提出裁决申请,且不影响其提起诉讼”(参见《保险法典》立法部分第112—2条)。若信息缺失或有疑惑,投保人可联系保险调解组织,它会将申请转至有管辖权的调解人。

在公共权力机构及一些大企业倡导下,调解和协调在以下公用事业领域取得了发展。 在邮政领域,两类调解人有管辖权:综合邮政部门调解人及邮政社团调解人。两类邮政调解人之间已达成协定,当综合邮政部门调解人收到的申请不在其管辖范围内而属于邮政社团调解人管辖范围时,前者应将申请转给后者,并通知申请人。综合邮政部门调解人根据2001年12月28日第2001—1335号法令设立,其独立性由依法作出的任命保证。在实践中,进入调解人行动范围的绝大部分属于普通信件与包裹、挂号信件与包裹,以及声明价值的邮递。邮政社团于1995年在与消费者组织的协定框架内,启动了调解人功能,这一协定于2005年被复审。调解人由企业任命,管辖因提供产品或实施服务而引发的争议,特别是与金融服务相关的争议。他还被指定为穆塞夫法框架下的调解人。调解人在两个月期限内提供有劝告价值的意见。

7运输领域有两类调解人。1.法国国家铁路公司(SNCF)的调解人。该调解人于1994年由企业设置,其对用户与SNCF或其子公司发生的所有争议有管辖权,这些争议涉及旅行或铁路旅行附加服务,如行李运输、卧辅安排、车票分发等。调解人在两个月期限内给出意见。申请应由有协定的全国消费者协会的中间人、协定签署人、国家调解人或其各省代表向调解人提出,而非由用户直接提出。2.巴黎独立运输公司(RATP)的调解人。1990年,根据与消费者及用户组织签订的协定,RATP设置了调解人功能。调解人对驾驶中确认违法行为相关的所有争议拥有管辖权,适用客运公共服务保安法及费率条例。对于RATP体系内的突发事故或袭击,调解人无管辖权。签署协定的协会中间人、国家调解人或其省代表均可向调解人提出申请。若对违法行为作有笔录,由调解人介入的申请须在制作笔录之日起两个月内送达。调解申请中止违法行为的处理程序。

8在能源领域,法国电力(EDF)与法国燃气(GDF)均设置了调解人,以处理因发票金额(错开发票、计量器卡壳等)、能源供给质量、服务记录问题等产生的纠纷。他们直接受企业董事长领导。在穷尽了内部救济渠道后,调解申请可经邮件或在线填表直接提交。调解人在收到邮件后两个月期限内发表意见,但对双方无强制力。

9固定或移动电话领域有两类调解人。1.电信调解协会(Amet)的调解人。Amet涉及法国电信、Orange电信公司、法国电话公司、布伊格电信、第二电信(Tele2)、新电信、Cegetel电信公司。根据DGCCRF的意见,调解人任期三年。Amet的调解人有权管辖客户与前述运营商之间的电话业务商业纠纷。调解人最长在三个月期限内告知其意见,各方 自行决定是否采纳该意见。2.电信邮政管理局(Arcep)的调解。Arcep的消费者保护部门建议调解消费者与运营商的争议。消费者可通过邮件向Arcep提出申请,Arcep将申请转至相关企业。

10互联网领域有两类调解人。一是Arcep的调解人,他们可介入消费者与互联网接入商发生的争议。二是互联网权利论坛的调解处。互联网权利论坛对网络相关争议设置了一个总体调解体系,即“网络调解人”。特别是与互联网接入商或电子商务网址相关的争议,可向其申请调解。需说明的是,他不管辖妨碍互联网登录的技术问题(如信息设备的不当安装)及多位网民针对同一个人或相同、相似事件的申请(如集体追索)。调解人的目标是重建各方对话,尽可能提出解决意见,各方可自由接受或拒绝。调解处置是独立和免费的,自启动调解程序之日起,调解期限原则上不超过三个月。

11在直销领域,直销联合委员会由直销联盟(FVD)创立。该联盟汇聚了上门推销或集中销售的产品销售、服务企业。直销联合委员会由一个“中立”人主持,由两名直销企业代表及两名全国消费者组织的代表组成,处理消费者与直销企业在签订、履行合同过程中出现的申诉,最长在两个月期限内发表意见并建议友好解决方式。消费者可通过简单信函或借助于FVD网站的表格免费向其提出申请。

不过,法国有学者认为,通过普遍管辖或专业管辖的国家机构发展消费争议非讼解决的意图受到经营者意图的竞争,后者的广度不断拓展,使人确信经营者才是发展消费争议非讼解决真正的主导者。

四、法国企业及行业组织解决消费争议的机构

根据1991年9月6日的竞争、消费与反欺诈官方公报的建议,“如果条款旨在或产生以下效果,将被认定为滥用权利:取消、减少或阻碍非经营者或消费者的诉讼行动或救济渠道,免于诉诸法庭的自愿性程序不在此限。”该建议是为保护消费者自由进入处于规则等级制度顶端的司法程序。不过,这并未减弱经营者长期以来对消费争议非讼解决的兴趣,企业调解人和协调机构纷纷组建并运行,它们是消费争议非讼解决的真正“私权体系(système privé)”,显示出经济私权组织的管理能力。由于缺乏足够严格而长久的程序保障,人们担心消费者利益在协商解决的实践中被排斥。有鉴于此,一方面企业不断致力于将争议非讼解决制度化,另一方面行业组织也在此领域日益活跃。

大约20个企业的消费者保护部门负责人公布了他们的经验,创立了消费者服务研究学习团体(GRESC)。企业的消费者保护部门听取消费者及其协会的意见,他们动用各种手段,确保信息透明、准确,普及有关财产与服务的安全条件。在企业内部,他们也激励员工,并使决策者感受到消费者的期望。他们处置与客户的合同和关系。当相关领域已存在调解体系时,向消费者保护部门的申请成为向调解人申请的先决条件。如果问题一直存在,未被企业解决,可求助于某个工会或一些职业联合会,他们会试图解决企业与消费者的争议,如全国旅行社工会的消费争议处、远程销售企业联合会。

经营者非讼解决消费争议主要属于企业事务,其消费者保护部门为适应日益严酷的竞争,迫使企业关心客户面临的争议,正是在此视角他们提供“调解人”服务。消费者保护部门的组织形式多样化,提供的服务与预期目标存有差距,调解人的使用及救济途径还有待发展。消费者保护部门及其调解人可能缺乏或者说至少不足以保证独立、公正和能力,虽然假定消费者可简易、迅速达成协商结果,事实上却面临影响程序良好运行的诸多障碍。

五、法国消费争议非讼解决机制对我国的启示

由法国消费争议非讼解决机制可以看出,多元化与充足性是其消费者权益保护的特征。尽管各种非讼解决方式都有其局限性,个别方式甚至日渐式微,但法国在此领域的实践已长达半个世纪,其间从普遍管辖向专业管辖、国家主导向企业自治并行发展;调解机构或完全独立设置,或附设于国家机关、公用事业单位、企业及行业组织,其独立与公正由法令、章程、协定等保障;非讼解决方式囊括指引、建议、和解、调解、磋商、调停等。这些非讼解决方式通常不是终局,但基于调解机构的中立地位、专业水准与可及性,调解程序的快速、便捷,以及建议方案的客观、公允,实践中确实发挥着解决消费争议的功能,从而将部分争议屏蔽在诉讼之前。

当法国反思消费争议非讼解决的柔性与无力时,我国在该领域尚处于初级阶段。我国《消费者权益保护法》第六章规定了调解消费争议的两类主体,一是消费者协会,二是受理消费者申诉的行政部门。各地消费者协会调解人员仅限其工作人员,力量有限。行政调解随意性较强,远不如行政处罚、行政许可、行政强制有力,有效和有章可循。除了前两类调解主体,人民调解委员会也参与消费争议调解。2011年起《人民调解法》实施,同年5月司法部下发了《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》。在司法、工商行政部门支持下,各地消费者协会近年陆续在内部设立了人民调解委员会,专门调解消费争议。个别行业设立了调解消费争议的组织,如北京市2011年5月成立了医疗纠纷人民调解委员会,2010年11月依托北京市交通物流业商会设立了北京市安邦物流业调解中心。人民调解事业在消费领域取得了一定发展,不过问题不容忽视:基层调解组织经费无保障,调解人员流动性大,主动性不强,各级司法行政部门对其仅有指导权而难以实施有效管理,消费者协会内部的调解组织在有些地区才刚刚起步,分行业的消费争议调解组织尚处于探索阶段。短期内要在全国范围及全行业内建立类似法国那样完备的消费争议调解体系是无法想象的,不过受其启发,我国可在专业管辖、普遍管辖、企业消费者保护三个方面予以发展。

关于理性消费的建议(篇2)

销售误导和理赔难一直是我国保险业广为社会诟病的两大突出问题,而缺乏高效健全的保险纠纷解决机制则是这两大问题日益严重的深层原因之一。保险公司以产品为中心、一味追求保费规模的粗放式发展模式使其忽略了客户关系管理(CRM)的重要性,而保险监管者以保险市场行为为中心的监管模式则导致了保险消费者权益保护制度的缺位,具体表现在以下几个方面。

(一)缺乏法律主体地位和专门的法律规范

在我国,"保险消费者"虽然多次被保监会相关文件提及,但保险消费者还不是一个法律概念。保险消费者在与保险公司进行业务往来时,一般被称之为"投保人"、"被保险人"或"受益人"。

2013年10月25日全国人大常委会通过了对《消费者权益保护法》的第二次修正。新修正的《消费者权益保护法》主要加强了对网络购物等新兴消费方式的保护,强化了经营者的义务,加大了对惩罚性赔偿的力度。但新修正的《消费者权益保护法》对金融消费者的适用性仍然不强。《消费者权益保护法》旨在对消费者的一般生活消费中的权益进行保护。与一般生活消费相比,保险消费具有消费标的的无形性、销售方式的劝诱性、消费结果的不确定性等特殊性。这些特殊性降低了《消费者权益保护法》对保险消费者的适用性。

虽然《保险法》的不可抗辩条款以及弃权和禁止反言等规定保护了保险消费者的自主选择权,格式条款和保险人说明义务等规定保护了保险消费者的知情权。但是《保险法》的立法宗旨为规范保险交易行为,而非保护保险消费者,所以《保险法》在保护保险消费者方面的操作性并不强。

(二)纠纷处理机制不完善

保险消费者和保险经营者发生消费者权益争议,可以通过协商、调解、投诉、仲裁、起诉等途径解决。根据统计,全国法院2010年受理保险纠纷案件59747件①;保监会2013年受理保险消费者投诉21361件②;消费者协会2013年受理保险投诉1874件③。从统计数据可以看出,目前我国保险纠纷的调解、投诉以及仲裁机制还不完善,保险消费者主要通过起诉解决保险纠纷。但是,作为处于交易弱势地位的保险消费者,诉讼并不是理想途径。因为对于损失金额不大的保险消费者,诉讼面临成本较高、处理时间较长等问题。而且,保险消费者诉讼行为的知识和能力往往无法与保险公司抗衡。

2007年,保监会下发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》(以下简称《保险纠纷处理机制指导意见》),建议保险行业协会建立调处机构,提供便捷的纠纷解决渠道,及时有效化解矛盾。但我国的保险行业协会是由保险机构会员组成的保险业自律组织,是保险机构的利益代表。其作为保险纠纷的调解机构,不仅不会向保险消费者实施倾斜保护,反而容易向保险机构偏袒。

2011年,保监会成立消费者权益保护局,建立了保险消费者的投诉机制。但这种"私法公法化"的法制理念使得监管部门在处理消费争议的过程中遭遇主体合法性的困扰。目前在国内,只有仲裁机构和人民法院才有权依法对保险消费争议进行裁判。而根据行政行为"法无明文授权不可为"的原则,在于法无据的情况下,保险监管部门若就具体保险消费争议做出评断,保险监管部门可能成为行政诉讼的被告。因此,在接到上述投诉后,保险监管部门多以转办件形式交由保险公司处理。在这一过程中,保险监管部门仅仅起到转交和督促保险经营机构妥善处理的职能。这显然不能很好地解决保险消费争议④。

二、金融ADR机制的国际经验

(一)金融ADR机制

ADR机制是Alternative Dispute Resolution的简称,即"替代性纠纷解决机制"。ADR机制是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称,该机制是一个开放性的机制,包含调解、和解、谈判、仲裁等。金融ADR机制即为ADR机制在金融领域的应用。

(二)金融ADR机制的国际经验

由于金融领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题,因此,部分发达国家和地区尝试建立了非诉讼的金融纠纷解决机制,该机制具有程序简便、灵活,费用低廉,专业性强以及非公开性等优点。

英国是最早建立金融ADR机制的国家。2000年英国通过了《金融服务与市场法》,依法设立了金融服务监管局(FSA)等机构,实现了对金融业的统一监管。在FSA的框架下,成立投诉专员服务有限公司(FOS)。FOS属于民间专业组织,接受FSA监管。FOS整合了多方诉讼纠纷解决机构,统一了保险消费者的投诉渠道。

日本和台湾地区在借鉴英国成功经验的基础上,也分别建立了金融ADR机制,但各具特色。日本最大的特色在于2004年通过了《ADR促进法》,该法为ADR机制在专业领域的运用,为金融ADR机制的产生创造了法制基础。在日本,金融监管部门基于申请指定纠纷解决机构,金融ADR机制基本上是以和解的方式解决纠纷。台湾地区2011年颁布了《金融消费者保护法》,对"金融服务业"、"金融消费者"等概念进行了法律界定,明确了金融经营者的义务和金融消费者的权利,规定了金融消费者的争议处理程序。

以台湾地区为例,金融消费者发生金融消费争议时,运用金融ADR机制处理流程大致如下。(1)金融消费者向金融机构申诉,金融机构在30日内将处理结果告知金融消费者,金融消费者满意处理结果,争议解决;(2)金融消费者不满意处理结果,向争议处理机构申诉,进入金融ADR机制处理程序;(3)由评议委员会进行评议,形成评议意见报告,金融消费者接受评议决定,金融机构履行评议决定,争议解决;(4)金融消费者拒绝评议决定,评议决定不拘束金融机构,金融消费者可提起诉讼。

总结英国、日本和台湾地区的金融ADR制度,具有以下共性:ADR制度基本由民间专业组织执行并接受监管部门监督,是针对小额保险纠纷的简易快捷低廉处理方式。除日本的ADR机制只提供以和解方式解决纠纷外,英国和台湾地区则通过建立起唯一的金融纠纷处理机构,整合了除诉讼外的所有纠纷处理渠道,如协商、和解或仲裁,提高了保险消费者投诉的便利性。同时,英国和台湾地区还很好地衔接了非诉讼保险纠纷处理机制和诉讼途径之间的协调关系。申请人对金融纠纷处理机构的处理结果不满意的,可以拒绝接受,并保持诉讼权利。

三、我国保险消费者权益保护体系的构建

(一 )颁布《金融消费者权益保护法》

完善立法是建立有效的保险消费者权益保护机制的重要前提。颁布《金融消费者权益保护法》,它为各项制度的建立和相应机构的设立提供了法律依据,提高了金融消费者权益保护的操作性,也能增强对经营者的法律约束。同时,保险消费作为金融消费的一种形式,与其他金融消费又有很多不同的特点。因此,我国可以借鉴发达国家和地区的成功经验,颁布专门的金融消费者权益保护法,对金融消费者的权利、金融经营者的义务、争议解决途径等进行统一规定。并针对保险消费与其他金融消费存在的不同,对保险消费者权益的保护单列章节规定。下文针对该法律的内容与框架提出几点建议。

首先,颁布《金融消费者权益保护法》应当明确其保障对象。金融消费者主要是指接受金融服务业提供金融商品或服务者,但不应包括专业投资机构以及符合一定财力或专业能力之自然人或法人。在保险消费者的定义方面,应当包括购买保险产品接受保险服务的所有自然人与法人,这是由于保险本身是一种特殊的产品,具有很强的专业性,其定价包含复杂的精算原理,受系统性风险影响较大,作为购买保险产品的一方明显处于技术弱势地位。

其次,该法律的出发点是消费者权益保护,因此,除坚持维持金融业公平合理、平等诚信的经营原则外,应当体现出有利于处于弱势地位的消费者的保护原则,如在金融服务机构与金融消费者订立契约的条款显失公平的,应判定该条款无效;契约条款如有疑义的,应进行有利于金融消费者的解释。对于明显加重金融消费者一方义务或免除金融服务机构责任的格式条款可以认定无效。《消费者权益保护法》和《保险法》中也有关于格式条款以及争议条款认定的相关规定,本法中的规定也应当与其保持充分的一致性。

再次,在我国金融消费领域,尤其是保险消费领域存在着大量不适当营销行为,由于金融消费的特殊性,消费者在接受不适当的消费引导后可能做出与自己风险承受能力以及购买能力不相适应的消费决定。作为保护金融消费者的专项法律,应当规定金融服务业刊登、播放广告及进行业务招揽或营业促销活动时,不得有虚伪、诈欺、隐匿或其他足致他人误解的措辞或说明,并应当确保其广告内容完全真实,在实务中对金融消费者所负担的义务不得低于前述广告内容及进行业务招揽或营业促销活动时对金融消费者所提示的资料或说明。金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前,应向金融消费者充分说明该金融商品、服务及契约的主要内容,并充分揭露其风险。如由于金融服务机构违反前述规定,导致金融消费者受到损害,应负损害赔偿责任。若金融服务机构已尽说明义务,应当由金融服务机构一方承担举证责任。基于以上的规定才能充分发挥法律对金融消费者的全面保护。

(二)完善保险的ADR机制

自2007年保监会下发《保险纠纷处理机制指导意见》以来,我国的非诉讼保险纠纷处理机制(保险ADR机制)包括:保险行业协会主导的调解机制、保监会消费者权益保护局主导的行政诉讼机制。虽然受理保险纠纷的机构门类繁多起来,但容易出现保险纠纷发生后,保险消费者难以明确投诉对象。在消费者提出受理申请后,各个机构之间也没有明确纠纷处理责任归属。

非诉讼纠纷处理途径是一种双方均认可的,结果具有法律效力的公平公正的裁决方式。因此,应当把保监会的消费者权益保护局从保监会的职能部门中分离,使其成为独立的组织,同时接受保监会监管。这样既保证了保险消费者权益保护局的独立性,又保证了其的权威性。保险消费者权益保护局具有调解、仲裁等权力。保险行业协会作为行业自律组织,不再行使调解职能。并且该调解、仲裁所产生的仲裁与服务费用应当由金融服务机构一方承担,这样能更加有效地约束保险服务机构的经营行为,保护保险消费者的合法权益,并能有效激励保险服务机构减少纠纷发生。

保险消费者如果不满意ADR机制的处理结果,还可以进一步向法院提起诉讼。这样既可以给保险消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决保险纠纷的便捷途径,又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利,最大限度地给予消费者选择权,使保险消费者的权益能够得到真正有效的保护。

保险消费者权益保护局作为独立法人,其日常运营费用可由政府捐助维持。此外,向金融服务业收取的仲裁与服务费用也可作为其资金来源。

保险消费者权益保护局应建立相关制度,以规范其运行。为保证保险纠纷处理的专业性与公平性,保险消费者权益保护局可以借鉴发达国家和地区的保险纠纷处理程序,设立由行业专家组成的评议委员会。由保监会或各保险公司推荐具有相关专业修养以及实务经验的评议委员若干,并设立主任委员,报请保监会核定后聘任。评议委员应设立任期,期满后,经保监会评审在任期间公平公正,则可以续聘。

通过以上途径建立统一的非诉讼纠纷处理渠道,并与诉讼渠道相结合,可以实现高效、公正、有序地处理保险纠纷,既能够保护保险消费者的合法权利,又能够维持我国保险业的健康发展。

注释:

①郑伟. 保险消费者权益保护:机制框架、国际经验与政策建议. 保险研究[J],2012,3.

②中国保监会. 中国保监会关于2013年保险消费者投诉情况的通报. 中国保监会网站,2014,1.

③中国消费者协会.二〇一三年全国消协组织受理投诉情况分析. 中国消费者协会网站,2014,3.

④毛大春,林征.海峡两岸保险消费者保护法律制度比较研究. 中国保监会网站,2013,9.

参考文献:

[1] 廖欣. 保险消费者的法律界定与权益保护[D]. 南京大学硕士论文, 2012.

[2] 于春敏. 金融消费者的法律界定[J]. 上海财经大学学报,2010,8.

[3] 杨悦. 金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J]. 现代管理科学,2010,2.

[4] 郑伟. 保险消费者权益保护:机制框架、国际经验与政策建议[J]. 保险研究,2012,3.

关于理性消费的建议(篇3)

(一)消费纠纷的含义和性质。

消费纠纷,是指在消费领域发生的消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中,因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者的合法权益受到损害而引起的争议。消费纠纷在性质上属于民事争议的一种,是民事主体私的权利和利益。

(二)消费纠纷的特殊性分析。

消费纠纷在性质上属于民事纠纷,因而具有民事纠纷的一般特点,但是与其他的民事纠纷相比较,又具有特殊性。

首先,从纠纷主体来看,消费纠纷当事人之间的法律地位,尽管形式上表现出平等性,但实质上往往不平等。消费纠纷的一方一般是公民个人,即消费者,另一方是商家或企业,在二者关系中,消费者多为受害的一方当事人。相对于经营者来说,消费者处于弱势地位。

其次,从争议的金额来看,消费争议的标的额往往比较小。消费交易相对于经济活动中的其他交易,规模一般较小,即消费者在消费交易中所遭受的损害,以金钱来衡量时往往数额不大。因此从理性的经济人角度而言,单个消费者往往不愿意积极主动去寻求法律的救济,因为寻求救济的成本往往大大高于所索求的利益。

再次,从纠纷发生的频率来看,消费纠纷具有多发性、经常性和复杂性的特点。消费行为渗透到日常生活的方方面面,其范围涵盖了一般的买卖纠纷、服务质量、产品质量和售后服务等诸多方面的纠纷,甚至涉及医疗、保险、金融等新兴领域。从原因上看,既有单纯由于消费质量差引起的纠纷,又有由于特定的客观原因、甚至消费者方面的原因导致的纠纷;纠纷所涉及的具体权益,既包括一般的财产权益,又包括在消费活动中受到的诸如人身、名誉、尊严等人身权益,或二者兼而有之;既包括合同纠纷,又包括侵权纠纷。消费纠纷的复杂性可见一斑。

最后,从纠纷内容而言,消费纠纷经常涉及社会公共利益问题。因为经营者提供商品或者服务所面向的是消费者,其不法行为所侵害的对象也往往是不特定的消费者的合法权益。如果消费纠纷处理不好,或者处于投诉无门的境地,可能严重破坏消费者对企业和市场的信心,导致市场经济的恶性循环。因此,消费纠纷具有一定的社会公益性。

二、消费纠纷解决机制的域外考察

从域外相关情况来看,各国消费者保护法在重视消费者实体权利保护的同时,也重视消费者权利保护的程序性规定,并通过各种专门的法律建构消费纠纷的解决机制。具体而言,主要有以下形式:

(一)消费纠纷非诉解决机制。

非诉解决机制是诉讼外的解决机制,通过消费者与经营者协商和解、消费者保护组织等社会团体的调解、仲裁机构的仲裁以及行政机关的处理等来处理消费纠纷。非诉解决方式具有快捷、及时、费用低等优点。

1、消费纠纷的协商解决机制。

消费纠纷大多是涉及标的不大、案情比较简单的争议。为了鼓励消费者和经营者通过协商和解方式及时解决纠纷,各国消费者保护法多将经营者受理消费者投诉作为经营者的义务,要求经营者及时受理和处理消费者投诉,使消费争议的协商处理制度具有一定的强制色彩。如韩国《消费者保护法》第17条,日本《消费者保护基本法》第4条等都规定了消费者向经营者就其商品或者服务进行投诉时,经营者有义务受理消费者投诉并对消费者投诉作出相应的处理,对经营者具有一定的强制色彩。其次,为了防止经营者拖延对消费者的投诉,规定经营者有及时妥善处理消费者投诉的义务,避免给消费者造成更大的损失。

2、消费纠纷的调解解决机制。

通观各国实际,主要包括消费者保护组织的调解、行政机关的调解、仲裁调解以及法院的调解。根据消费者保护组织的性质可以分为两种,一是普通消费者团体或消费者保护组织,由消费者依法自愿自主建立的,属于纯民间组织的性质。二是直接根据法律规定设立的消费者保护组织,其设立、组成和职责等均由法律直接规定,带有一定的官方色彩。如韩国的消费者保护院,其调解书与法院调解书一样,具有强制执行力。

3、消费纠纷的仲裁解决机制。

仲裁制度是世界各国为解决各种争议而普遍设立的一种制度。仲裁方式解决消费纠纷,具有快捷、简便、保密、具备法律效力等优势,在域外消费纠纷解决机制中具有重要的地位。如国际《消费者保护》在第B部分(1)项指出:“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害,为此,应方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”豍荷兰有专门的消费纠纷仲裁委员会,独立于消费者协会和经营者协会之外。美国的消费纠纷仲裁有多种方式:其一是由纽约市小额法院开创的法院仲裁制度,对500美金以下标的消费纠纷,可以被决定付诸仲裁,仲裁员的审理类似于调停。其二是美国仲裁协会进行的消费纠纷仲裁,该组织活动的重要环节是经常介入个别消费纠纷仲裁。其三是其他处理消费者投诉的仲裁。

(二)消费纠纷诉讼解决机制。

消费纠纷的诉讼解决机制相对于其他纠纷解决机制而言,有其特有的价值。从国外情况看,各国消费者保护法或者其他法律往往对消费纠纷规定特殊的诉讼制度。

1、小额诉讼。由于消费争议往往争议标的额小,案件简单,为方便受害的消费者通过诉讼途径及时解决纠纷,很多国家不仅设立专门的小额程序,还设置专门的小额法院或者法庭,专门处理小金额、案情简单的消费纠纷案件。如澳大利亚设立消费者索赔法庭,专门受理消费者数额小的投;美国也有小额法庭,适用简便程序解决小额债权债务争议。

2、群体性诉讼。某一侵权行为的受害人为多数时,往往形成群体性诉讼。群体性诉讼是消费者解决纠纷、降低诉讼成本的有效方式之一。在消费纠纷的群体性诉讼方面,各国有不同的制度设计,如英国的代表诉讼、美国的集团诉讼、德国的团体诉讼、日本的选定当事人制度等。

3、消费公益诉讼。当消费纠纷涉及私益时,受到损害的消费者个人对经营者提讼,维护的是受到损害的消费者的个体私人利益,属于私人之诉。但是当经营者的行为侵害的是不特定消费者的共同利益时,比如经营者虚假广告,经营者侵害的是众多消费者的公共利益。为了保护消费者的公共利益,赋予一些代表或者维护消费者公共利益的组织以诉讼主体资格,对经营者的违法行为提讼很必要。

三、消费纠纷多元化解决机制与我国的立法选择

(一)我国消费纠纷解决机制的现状。

我国《消费者权益保护法》第34条规定:“消费者和经营者发生消费权益争议的,可以通过以下途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁;向人民法院提讼。”从立法制度层面来看,我国消法为消费纠纷的解决提供了多种解决途径。但从实务运作情况看,这些解决手段在具体实施中还存在着种种困境和问题。

首先,在实践中,消费者与商家协商解决争议时,因为在经济实力及知识信息等方面占据优势的经营者往往在纠纷解决过程中起主导作用,消费者难以平等地表达自己诉求;消费者到消费者协会申请调解和到行政部门申诉,纠纷也不一定可以得到及时适当的解决,因为行政机关虽然理论上行政行为具有强制性的特点,但是在消费纠纷中,法律及相关法规没有赋予行政调解以强制执行力。

其次,如果不幸到法院,则将承受举证难、鉴定难、程序繁琐、耗时费力的怪圈之中豎。对于争议标的较小,发案又较多的消费纠纷来说,很多消费者因不堪费时、费力的诉讼拖累而选择放弃。

再次,仲裁作为集多种优越性于一身的解纷方式,在解决消费纠纷中本应当大有作为,但实践中真正达成仲裁协议、通过仲裁机构解决的消费纠纷少得可怜。致使这一纠纷解决机制的功能难以发挥。

(二)建构和完善我国消费纠纷多元化解决机制。

我国消费者权益保护法规定了五种纠纷解决机制,但是由于仅仅是原则性规定,在实践中存在很多问题。鉴于此,应从以下几个方面进行制度的构建和完善。

1、在消费纠纷的非诉解决机制中:(1)鼓励消费者和经营者协商和解,政府职能部门、消协、法院等应当为协商机制提供更多的咨询和帮助服务。(2)规范消费者协会的调解机制。笔者建议除规定对消费争议调解适用特别程序外,还要赋予其调解协议具有类似裁判和解的法律效力。(3)发挥工商行政管理部门解决消费纠纷的潜能,使行政机关把纠纷的事后处理与事先预防结合起来。(4)建构消费者权益仲裁机制,专门用于解决消费者权益纠纷。

2、 完善消费纠纷诉讼解决机制。

首先,建立小额诉讼程序,解决小额消费争议。小额诉讼程序最大的特点就是既保持了司法途径解决纠纷的优点,同时又克服了其费用高昂、程序繁琐之弊病,能够为当事人以及法院节省大量开支。我国的一些地方法院在这方面已经作了尝试。如湖南省常德市中级人民法院在全市九个基层法院先后设置了保护消费者合法权益法庭。从立法层面看,2011年全国人大法工委公布的《民事诉讼法》修正草案中已经增设了小额程序,这将为小额消费纠纷的解决提供程序支持和合法性根据。

其次,完善群体诉讼制度,增设消费者公益团体提起消费公益诉讼制度。但这一制度在理论和实践中存在两个问题:一是由于法院裁判的扩张性难免使消费者产生“搭便车”心理。二是费用分担和赔偿分配分歧较大。目前,我国民事诉讼法修正草案中已经增加规定了公益诉讼制度,笔者建议在公益诉讼的制度框架内特别规定消费者团体诉讼制度。

最后,完善配套制度。第一,合理设计举证责任。笔者认为可以通过完善民事诉讼证据制度来改变这一弊端,如在某些消费纠纷诉讼中实行举证责任倒置规则、合理推定规则等。第二,完善法律救助制度。与经营者相比,消费者具有弱势性和分散性。为此,有必要完善消费纠纷的诉讼救助制度,缓解消费者的上述困境。

总之,针对我国消费纠纷多元化解决机制存在的困境,我们既要吸收国外先进性的立法经验和实践成果,也要立足本土,通过立法修改和制度完善来解决我国国情下的问题,保护消费者的合法权益,维护市场经济的良好秩序和社会的和谐稳定。

(作者:南京师范大学法学院09级学生)

关于理性消费的建议(篇4)

    【正文】

    行政纠纷解决机制,即由行政主体设立或主持的非诉讼纠纷解决机制,是指在行政主体主持下,根据自愿、合法的原则,通过说服教育等方法调停、斡旋,以促使双方当事人友好协商,并达成协议,从而有效的解决纠纷的一种活动。包括行政申诉、行政调解、行政裁决、听证、仲裁、行政复议等基本形式。行政性纠纷解决机制的作用和发展反映了当代社会治理的需求,已逐步成为服务型政府为社会公众提供的一种公共服务资源。主要表现形式如交通事故民事赔偿的行政调解、治安案件损害赔偿的行政调解、知识产权确权与侵权的行政裁决、农村土地承包纠纷的调解与仲裁、房屋拆迁安置补偿行政裁决等。行政性纠纷解决机制为当事人提供了一条区别于司法诉讼的公力救济途径,可以兼容协商性与裁决性程序,它将行政权力的能动性、直接性和高效性与协商性、横平行及专门性相结合,同时具有民间性纠纷解决机制所不具备的专家优势和权力资源,容易取得当事人选择与信任。在一些特殊纠纷处理中,有着其不可替代和或缺的作用。

    一、行政解决纠纷的制度价值

    行政机关作为社会管理的专门机关,在解决社会矛盾纠纷中有着其天然的制度价值。

    1、纠纷解决途径多元化需求的价值

    第一,社会治理功能的要求。行政调解制度在自身的发展和运行中被赋予了种种政治和意识形态的功能,例如动员组织教育民众、宣传普及政策法律等形式,在实现社会有效管理,促进社会和谐稳定中具有重大意义。第二,行政管理现代化的要求。社会的不断进步与市场经济的发育和成熟,行政机关干预职能不断退缩,转而要求行政机关通过民主管理与协调当事人自愿协商的方式进行社会管理。第三,纠纷解决多元化机制构建的要求。经济、社会的不断发展,社会矛盾纠纷不断增长,在自愿选择纠纷解决途径和司法终局救济并存的前提下,行政机关当然的成为纠纷解决途径选择的途径之一。

    2、制度本源价值

    第一,便捷性。与诉讼纠纷解决制度相比,行政纠纷解决制度更具便利性,诉讼纠纷解决制度受制于严格的诉讼程序,而行政调解无需经过繁琐的诉讼程序,也无需费用。第二,专业性。在较为专业的领域行政调解比其它纠纷解决制度更具专业优势,与人民调解制度比较,人民调解在解决邻里纠纷、化解社区矛盾等方面发挥着重要作用,但存在调解队伍专业化程度不高、法学知识欠缺、权威不够等不利因素,例如当前影响社会和谐稳定的劳资纠纷、征地拆迁纠纷等,行政调解主体多为具体职能部门,能充分利用专业知识和实践经验为当事人提供更有效的调解,且较之人民调解,行政调解更具有权威性,纠纷裁断的结果有利于当事人的接受并付诸履行。第三,利于制度形成。在某些特定类型纠纷领域,尤其是缺乏相关法律规则指导时,通过行政调解在解决纠纷的过程中探索合理的规则,能形成快速的反馈和治理机制,并有助于法律规范的形成,预防同类纠纷的反复发生。

    二、行政解决纠纷制度运行的现状

    行政机关解决纠纷制度,是行政机关履行社会管理的职能的基本要求,任何行政机关均可对其职责范围内的相关纠纷进行调解。如行政复议机关在行政复议过程中对特定的行政争议进行调解、基层政府对因土地承包引起的纠纷进行调解、公安机关对因民间纠纷引起的治安违法行为、交通事故损害赔偿进行调解、工商行政管理机关对消费纠纷进行调解等。

    以消费纠纷为例。市场经济的繁荣,消费已成为人们社会生活的主要内容,围绕消费主体与经营者之间发生的消费争议,总体数量是很庞大的,虽然其涉及消费争议的标的往往较小、法律关系往往较简单。但如果不能得到及时有效的化解,往往容易激化矛盾,引发人身与财产侵权或更大的纠纷,甚至刑事案件,造成不良的社会影响。

    我国在对消费行为进行规范的管理过程中,出台了《商标法》、《价格法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《城乡集市贸易管理法》、《消费者权益保护法》等法律和地方性法规。这些法律法规共同规范了消费争议的解决方式,即协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼。还规定了消费争议的主管部门(1)负责对一般商品、服务进行综合管理的工商行政部门;(2)负责食品、药品、化妆品质量为的食品卫生部门;(3)负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门;(4)负责商品价格或服务收费问题的物价部门等。《消费者权益保护法》还规定:“各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”“各级人民政府应加强家督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”但在实际中,消费者权益保护体系远远没有达到制度设计所预想的效果。这与立法技术的模糊性密切相关,《消费者权益保护法》28条以“各级人民政府工商行政部门和其它有关行政部门”的模糊用语,淡化了负有消费者权益保护的其它机关职责,使消费者权益保护机关实际中只有工商行政管理部门。虽然全国工商行政管理部门在消费者权益保护方面做了大量的宣传,而且还建立了12315消费者权益保护热线,但是从实际调查中来看,效果却不像想象中的那么明显。

    以渝东南地区某县为例,2007年到2011年5年来,平均每年受理消费者纠纷案件不超过100件,这不能说是因为消费纠纷不多,而是消费纠纷化解渠道不畅所导致。从群众调查中发现,往往在遇到消费纠纷时不能找到有效的纠纷结局途径,争议标的不大就自认倒霉,争议较大又没有得到及时解决往往会“大动干戈”用“拳头”解决问题。这不仅成为影响市场经济发展的因素,而且存在矛盾激化的社会风险。在对县级消费者权益保护机构“消委会”的调查中发现,消费纠纷作为社会生活中总量不可估量的一类纠纷,纠纷解决机构居然连一个调解室都没有,而且也没有建立相应的纠纷调处电子管理台账、纠纷解决调处流程规范性文件、调处人员管理制度、格式化调解协议书等一些纠纷解决的基本条件。另一方面,一些消费纠纷往往涉及物价、质量、卫生等多个部门,而由于法律规定的模糊性,在纠纷解决过程中往往无法形成联动,对于消费争议当事人而言往往为了一个纠纷的有效解决,要到多个部门之间奔波,跑上几天、等上几月才有一个结果,最终是时间成本、人力成本等算下来又得不偿失。对于相关行政机关来讲,由于没有具体明确的法律指引,没有建立相应的消费纠纷调处制度和部门,对消费维权所涉及到的问题,往往能推则推,抱着“多一事不如少一事”的态度对待。这不仅有违制度设计的初衷,而且直接导致消费纠纷解决制度的群众评价降低,致使大量的消费纠纷无法通过行政途径进行解决,从而为社会稳定留下不小的隐患。

    因此,笔者认为,消费纠纷作为社会纠纷中不可忽视的部分,应当引起相关部门的高度重视。在纠纷解决的制度建设中,应当依托“消委会”纠纷调处平台的建设,形成消费纠纷相关行政部门的内部联动机制,不断完善调解组织、规范调解流程、建立相应的调解制度、配备相应的调处人员,使消费纠纷调解平台逐步体现其价值,及时有效的化解消费纠纷。

    三、行政解决纠纷制度的现实困境

    行政解决纠纷制度具有效率高、成本低、快捷、主动、灵活、专业的特点,但在现实运行中还存在很多问题,制约着行政解决纠纷制度功能的发挥。从运行机制来看,大多数行政机关没有形成统一的纠纷解决管理机构和制度规范,各自为阵,无法形成纠纷解决的联动机制,在应对和处理复杂性、突发性纠纷案件中往往不能及时调处,甚至有可能激化矛盾,使矛盾纠纷影响范围扩大,在社会中造成不良影响。从效力上看,行政调解协议不具有强制执行的法律效力。法律法规一般规定行政调解达成协议后应当制作调解协议书,调解协议书由双方当事人签名、盖章后具有法律效力。最近,《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》对行政调解的效力予以明确:“行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理,经双方当事人签字或者盖章后,具有民事合同性质,法律另有规定的除外。”具体来讲,主要突出表现在以下几个方面。

    第一,依据不明。对于民事争议的行政解决纠纷制度,没有统一的立法规定,具体规定散见于法律、行政法规、地方性法规、部门规章、地方政府规章、规范性文件等不同类型与层级的法律文件中。实践中,究竟哪些民事真意可以进行行政调解,调解哪些民事争议应当属于行政机关职能的范畴都不够清晰,导致了一些本来能够进行行政调解的民事争议大量进入诉讼程序,浪费了有限的司法资源,延误了纠纷的解决。

    第二,制度不全。行政解决纠纷制度缺乏相关配套制度的建立、健全。例如,其一,虽然很多法律、法规、规章都规定了行政机关的行政调解职能,但没有明确具体承担行政调解职责的工作机构和人员,没有规定行政调解机构和人员应当具备的任职条件和资格,由此导致了行政机关调解的专业性、独立性和公正性缺乏保障。其二,缺乏统一、完整、系统的行政调解程序安排,大多数行政调解的步骤、方式、时限等很大程度上仅仅依赖于各地的摸索和实践经验,具有很大的随意性,容易受认为因素的左右,影响了行政调解的社会效果。

    第三,运行不畅。由于没有明确的立法指引和制度支持,大多数行政机关没有行政独立的调解机制,没有配备专门的调解人员和调解场所,对矛盾纠纷的解决总是被动行事,甚至推诿、拒绝以减少行政运行的成本。这使得行政解决纠纷制度只是在理论界呼声极高,但在实务操作中却不见其效。

    第四,联动不足。社会转型时期,复合性、群体性纠纷的不断增多,往往涉及面广,社会反响强烈,群众呼声极高,处理不及时或不合理极易引发新的社会矛盾。因此,在处理该类纠纷是,往往需要多方联动、积极协调、合理配合才能使矛盾纠纷及时化解。而行政解决纠纷制度由于依据不明、制度不全等原因,在纠纷解决过程中,有的部门积极处理,有的部门消极推诿,从而导致矛盾纠纷解决的联动机制链条断裂,矛盾纠纷不能得到及时化解,甚至导致矛盾纠纷的激化。

关于理性消费的建议(篇5)

(一)缺乏法律主体地位和专门的法律规范

在我国,"保险消费者"虽然多次被保监会相关文件提及,但保险消费者还不是一个法律概念。保险消费者在与保险公司进行业务往来时,一般被称之为"投保人"、"被保险人"或"受益人"。

2013年10月25日全国人大常委会通过了对《消费者权益保护法》的第二次修正。新修正的《消费者权益保护法》主要加强了对网络购物等新兴消费方式的保护,强化了经营者的义务,加大了对惩罚性赔偿的力度。但新修正的《消费者权益保护法》对金融消费者的适用性仍然不强。《消费者权益保护法》旨在对消费者的一般生活消费中的权益进行保护。与一般生活消费相比,保险消费具有消费标的的无形性、销售方式的劝诱性、消费结果的不确定性等特殊性。这些特殊性降低了《消费者权益保护法》对保险消费者的适用性。

虽然《保险法》的不可抗辩条款以及弃权和禁止反言等规定保护了保险消费者的自主选择权,格式条款和保险人说明义务等规定保护了保险消费者的知情权。但是《保险法》的立法宗旨为规范保险交易行为,而非保护保险消费者,所以《保险法》在保护保险消费者方面的操作性并不强。

(二)纠纷处理机制不完善

保险消费者和保险经营者发生消费者权益争议,可以通过协商、调解、投诉、仲裁、起诉等途径解决。根据统计,全国法院2010年受理保险纠纷案件59747件①;保监会2013年受理保险消费者投诉21361件②;消费者协会2013年受理保险投诉1874件③。从统计数据可以看出,目前我国保险纠纷的调解、投诉以及仲裁机制还不完善,保险消费者主要通过起诉解决保险纠纷。但是,作为处于交易弱势地位的保险消费者,诉讼并不是理想途径。因为对于损失金额不大的保险消费者,诉讼面临成本较高、处理时间较长等问题。而且,保险消费者诉讼行为的知识和能力往往无法与保险公司抗衡。

2007年,保监会下发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》(以下简称《保险纠纷处理机制指导意见》),建议保险行业协会建立调处机构,提供便捷的纠纷解决渠道,及时有效化解矛盾。但我国的保险行业协会是由保险机构会员组成的保险业自律组织,是保险机构的利益代表。其作为保险纠纷的调解机构,不仅不会向保险消费者实施倾斜保护,反而容易向保险机构偏袒。

2011年,保监会成立消费者权益保护局,建立了保险消费者的投诉机制。但这种"私法公法化"的法制理念使得监管部门在处理消费争议的过程中遭遇主体合法性的困扰。目前在国内,只有仲裁机构和人民法院才有权依法对保险消费争议进行裁判。而根据行政行为"法无明文授权不可为"的原则,在于法无据的情况下,保险监管部门若就具体保险消费争议做出评断,保险监管部门可能成为行政诉讼的被告。因此,在接到上述投诉后,保险监管部门多以转办件形式交由保险公司处理。在这一过程中,保险监管部门仅仅起到转交和督促保险经营机构妥善处理的职能。这显然不能很好地解决保险消费争议④。

二、金融ADR机制的国际经验

(一)金融ADR机制

ADR机制是Alternative Dispute Resolution的简称,即"替代性纠纷解决机制"。ADR机制是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称,该机制是一个开放性的机制,包含调解、和解、谈判、仲裁等。金融ADR机制即为ADR机制在金融领域的应用。

(二)金融ADR机制的国际经验

由于金融领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题,因此,部分发达国家和地区尝试建立了非诉讼的金融纠纷解决机制,该机制具有程序简便、灵活,费用低廉,专业性强以及非公开性等优点。

英国是最早建立金融ADR机制的国家。2000年英国通过了《金融服务与市场法》,依法设立了金融服务监管局(FSA)等机构,实现了对金融业的统一监管。在FSA的框架下,成立投诉专员服务有限公司(FOS)。FOS属于民间专业组织,接受FSA监管。FOS整合了多方诉讼纠纷解决机构,统一了保险消费者的投诉渠道。

日本和台湾地区在借鉴英国成功经验的基础上,也分别建立了金融ADR机制,但各具特色。日本最大的特色在于2004年通过了《ADR促进法》,该法为ADR机制在专业领域的运用,为金融ADR机制的产生创造了法制基础。在日本,金融监管部门基于申请指定纠纷解决机构,金融ADR机制基本上是以和解的方式解决纠纷。台湾地区2011年颁布了《金融消费者保护法》,对"金融服务业"、"金融消费者"等概念进行了法律界定,明确了金融经营者的义务和金融消费者的权利,规定了金融消费者的争议处理程序。

以台湾地区为例,金融消费者发生金融消费争议时,运用金融ADR机制处理流程大致如下。(1)金融消费者向金融机构申诉,金融机构在30日内将处理结果告知金融消费者,金融消费者满意处理结果,争议解决;(2)金融消费者不满意处理结果,向争议处理机构申诉,进入金融ADR机制处理程序;(3)由评议委员会进行评议,形成评议意见报告,金融消费者接受评议决定,金融机构履行评议决定,争议解决;(4)金融消费者拒绝评议决定,评议决定不拘束金融机构,金融消费者可提起诉讼。

总结英国、日本和台湾地区的金融ADR制度,具有以下共性:ADR制度基本由民间专业组织执行并接受监管部门监督,是针对小额保险纠纷的简易快捷低廉处理方式。除日本的ADR机制只提供以和解方式解决纠纷外,英国和台湾地区则通过建立起唯一的金融纠纷处理机构,整合了除诉讼外的所有纠纷处理渠道,如协商、和解或仲裁,提高了保险消费者投诉的便利性。同时,英国和台湾地区还很好地衔接了非诉讼保险纠纷处理机制和诉讼途径之间的协调关系。申请人对金融纠纷处理机构的处理结果不满意的,可以拒绝接受,并保持诉讼权利。

三、我国保险消费者权益保护体系的构建

(一)颁布《金融消费者权益保护法》

完善立法是建立有效的保险消费者权益保护机制的重要前提。颁布《金融消费者权益保护法》,它为各项制度的建立和相应机构的设立提供了法律依据,提高了金融消费者权益保护的操作性,也能增强对经营者的法律约束。同时,保险消费作为金融消费的一种形式,与其他金融消费又有很多不同的特点。因此,我国可以借鉴发达国家和地区的成功经验,颁布专门的金融消费者权益保护法,对金融消费者的权利、金融经营者的义务、争议解决途径等进行统一规定。并针对保险消费与其他金融消费存在的不同,对保险消费者权益的保护单列章节规定。下文针对该法律的内容与框架提出几点建议。

首先,颁布《金融消费者权益保护法》应当明确其保障对象。金融消费者主要是指接受金融服务业提供金融商品或服务者,但不应包括专业投资机构以及符合一定财力或专业能力之自然人或法人。在保险消费者的定义方面,应当包括购买保险产品接受保险服务的所有自然人与法人,这是由于保险本身是一种特殊的产品,具有很强的专业性,其定价包含复杂的精算原理,受系统性风险影响较大,作为购买保险产品的一方明显处于技术弱势地位。

其次,该法律的出发点是消费者权益保护,因此,除坚持维持金融业公平合理、平等诚信的经营原则外,应当体现出有利于处于弱势地位的消费者的保护原则,如在金融服务机构与金融消费者订立契约的条款显失公平的,应判定该条款无效;契约条款如有疑义的,应进行有利于金融消费者的解释。对于明显加重金融消费者一方义务或免除金融服务机构责任的格式条款可以认定无效。《消费者权益保护法》和《保险法》中也有关于格式条款以及争议条款认定的相关规定,本法中的规定也应当与其保持充分的一致性。

再次,在我国金融消费领域,尤其是保险消费领域存在着大量不适当营销行为,由于金融消费的特殊性,消费者在接受不适当的消费引导后可能做出与自己风险承受能力以及购买能力不相适应的消费决定。作为保护金融消费者的专项法律,应当规定金融服务业刊登、播放广告及进行业务招揽或营业促销活动时,不得有虚伪、诈欺、隐匿或其他足致他人误解的措辞或说明,并应当确保其广告内容完全真实,在实务中对金融消费者所负担的义务不得低于前述广告内容及进行业务招揽或营业促销活动时对金融消费者所提示的资料或说明。金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前,应向金融消费者充分说明该金融商品、服务及契约的主要内容,并充分揭露其风险。如由于金融服务机构违反前述规定,导致金融消费者受到损害,应负损害赔偿责任。若金融服务机构已尽说明义务,应当由金融服务机构一方承担举证责任。基于以上的规定才能充分发挥法律对金融消费者的全面保护。

(二)完善保险的ADR机制

自2007年保监会下发《保险纠纷处理机制指导意见》以来,我国的非诉讼保险纠纷处理机制(保险ADR机制)包括:保险行业协会主导的调解机制、保监会消费者权益保护局主导的行政诉讼机制。虽然受理保险纠纷的机构门类繁多起来,但容易出现保险纠纷发生后,保险消费者难以明确投诉对象。在消费者提出受理申请后,各个机构之间也没有明确纠纷处理责任归属。

非诉讼纠纷处理途径是一种双方均认可的,结果具有法律效力的公平公正的裁决方式。因此,应当把保监会的消费者权益保护局从保监会的职能部门中分离,使其成为独立的组织,同时接受保监会监管。这样既保证了保险消费者权益保护局的独立性,又保证了其的权威性。保险消费者权益保护局具有调解、仲裁等权力。保险行业协会作为行业自律组织,不再行使调解职能。并且该调解、仲裁所产生的仲裁与服务费用应当由金融服务机构一方承担,这样能更加有效地约束保险服务机构的经营行为,保护保险消费者的合法权益,并能有效激励保险服务机构减少纠纷发生。

保险消费者如果不满意ADR机制的处理结果,还可以进一步向法院提起诉讼。这样既可以给保险消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决保险纠纷的便捷途径,又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利,最大限度地给予消费者选择权,使保险消费者的权益能够得到真正有效的保护。

保险消费者权益保护局作为独立法人,其日常运营费用可由政府捐助维持。此外,向金融服务业收取的仲裁与服务费用也可作为其资金来源。

保险消费者权益保护局应建立相关制度,以规范其运行。为保证保险纠纷处理的专业性与公平性,保险消费者权益保护局可以借鉴发达国家和地区的保险纠纷处理程序,设立由行业专家组成的评议委员会。由保监会或各保险公司推荐具有相关专业修养以及实务经验的评议委员若干,并设立主任委员,报请保监会核定后聘任。评议委员应设立任期,期满后,经保监会评审在任期间公平公正,则可以续聘。

通过以上途径建立统一的非诉讼纠纷处理渠道,并与诉讼渠道相结合,可以实现高效、公正、有序地处理保险纠纷,既能够保护保险消费者的合法权利,又能够维持我国保险业的健康发展。

注释:

①郑伟. 保险消费者权益保护:机制框架、国际经验与政策建议. 保险研究[J],2012,3.

关于理性消费的建议(篇6)

按照党的十七届三中全会精神和学习实践科学发展观的要求,我们××市工商局、消费者协会,紧密结合我市消费者权益保护工作实际,全面落实科学发展观,深入贯彻落实市委、市政府《关于优化消费环境、打造环境品牌》以及中消协《全国各级消协组织开展消费评议活动实施意见》的文件精神,强化维权手段,拓展维权领域,加大社会监督力度,保护消费者合法权益,为我市的经济和发展服务。经市消费者协会新一届八次常务理事会讨论决定从今年_月份开始,正式启动“消费评议活动”。现在,我就如何搞好全市经营性的消费评议工作讲几点意见。

(一)、统一思想,明确目的,树立作好评议工作的使命感和责任感。

近年来,随着市场经济的快速发展,人民生活水平的全面提高,具有独占地位的垄断性经营企业和部分特殊“窗口”服务单位在服务过程中暴露出的问题,已经成为消费维权和社会监督的热点和难点,具有独占地位的垄断性经营单位在不同程度上存在着“剥夺消费者的权利、任意加重消费者责任、广告宣传缺少透明度、利用模糊条款掌控最终解释权”等问题,既给企业信誉造成了负面影响,又给消费者带来不应有的经济利益的损失,不利于形成公开、公平、公正的竞争秩序。为了从源头上制止和减少因商品和服务质量而引起的消费纠纷,维护消费者的合法权益,市消协决定在全市范围内对我市部分具有独占地位的垄断性经营服务行业和特殊“窗口”服务单位的服务质量、服务作风和服务水平进行公开评议,以解决消费者关注的热点、难点问题为重点,积极推动各企业服务工作的规范化、制度化和阳光化,进一步完善企业自律和社会监督的工作机制,大力促进全市垄断性行业和部分特殊“窗口”单位服务质量和服务层次的提升。

_、开展消费评议,促进行业服务作风建设,是实现、

维护、发展人民群众根本利益的客观要求。这次开展的消费评议活动,引起了各级党委、政府的高度重视,得到了社会各界、广大人民群众以及被评部门和单位的积极参与和大力支持。是一项体现群众参与、民主监督和加强诚信体系建设的好制度,是一项深得人心的“德政工程”。因此,搞好这次评议活动,对于塑造部门良好形象、树立行业新风、优化经济发展环境、促进经济社会发展都具有十分重要的意义。

为了搞好这次评议活动,市消协消费评议办公室从党政机关、群众团体、工厂、学校、新闻单位、农村和居委会以及离退休干部等社会各界中聘请了__名评议代表,应该说具有广泛的代表性。评议代表将深入到被评单位和人民群众之中明察暗访,广泛听取各方面的意见和建议,在经过综合分析归纳后,对被评单位的行风状况作出客观、公正的评价。为了扩大群众的参与面,市消协评议办公室还印刷了_千份消费满意度问卷调查表,由评议代表直接发放到群众手中并直接收回,听取群众“原汁原味”的呼声,避免群众意见被“加工”或“过滤”处理,力求把被评单位的服务状况掌握得更加准确。

_、开展消费评议,是加强社会监督的有效形式,也是消费者权益保护工作实现监查并举、综合治理的有效途径。部分具有独占地位的垄断性经营服务行业在服务过程中暴露出的问题,具有极强的顽固性和再生性,尽管政府各部门和各级消费者协会花了很大的气力,作了很多的努力,但“门难进、脸难看、事难办”、“服务中的霸王条款”、“虚假广告”等群众反映强烈的普遍性问题仍然存在。为了打破这种根深蒂固、损害人民群众根本利益的固有模式,××市消费者协会在实际工作中探索出了一条着眼未来、立足当前、从严治标、深化治本、综合治理的消费评议新路子。从健全和完善群众监督机制方面入手,把知情权、参与权、监督权、裁判权交给群众,调动全社会的监督力量,保证人民群众直接行使民主监督的权利,进而推动垄断行业和部分特殊“窗口”服务单位的作风建设,化解社会热点、难点等问题。

(二)、把握重点,抓住关键,使消费评议活动取得扎实的效果

这次开展的消费评议活动,时间紧、任务重、规模大、要求严、标准高,我们一定要按照市消费评议领导小组的统一部署,围绕当前的消费者权益保护中心工作来展开,要把握重点,抓住关键,精心组织,加大力度,扎扎实实地作好对每个单位的评议工作,突出评议的重点问题。

一、利用独占经营地位的违法违规经营行为。具有独占地位的垄断性行业和部分特殊“窗口”服务单位,大都属于公用服务行业,直接受益于经济体制等“政策性保护”、独此一家的垄断经营优势,使消费者在别无选择的“唯一”条件下,往往处于被动消费、甚至被迫消费的弱势地位,这些企业不能严格遵照《消法》、《产品质量法》以及相关的法律、法规和条例来执行。因而,开展对这些公用服务企业的服务质量、服务作风和服务水平的消费评议活动,有利于监督和促进垄断企业提高服务质量和服务水平,转变服务作风,预防和禁止强加于消费者的“霸王条款”,有效维护广大消费者的合法权益,具有十分重要的作用和意义。

二、利用独占经营地位随意侵害群体消费者权益的行为。这些具有独占经营地位的经营企为业,往往利用单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等,随意剥夺消费者的权利。“霸王条款”大量存在于消费领域内,一些公用企业和依法具有独占地位的经营者,沿袭旧体制下的规定,或仅从行业自身利益出发制定惯例,对消费者权利多方限制,严重侵害广大消费者权益,目前这些霸王条款已经成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一,并引起广大消费者的强烈不满。

三、具有独占经营地位,但不能完全履行业职责的行为。这些具有独占经营地位的经营企业,利用他们的垄断优势,在经营过程中往往表现出:一是违反法律法规规定、任意扩大经营者权利,来排除、剥夺消费者的权利。二是这些企业对广大消费者的反映和呼声置之不理,将“企业自行制定的霸王条款”强加于消费者,违反法律规定、任意扩大经营者权利。三是在业务宣传上存在虚假宣传现象,并利用模糊条款、掌控最终解释权,不能严格履行行业规范和职责。因此,我们今年在全市六大行业,开展了行业协会的组建工作,充分发挥行业组织的自律作用。通过消费者组织和行业组织就有关问题进行广泛的征求意见之后共同制定一个行业自律条款,将不公平因素降到最低程度。

四、消费者反映强烈,且久拖不决的问题。消费者目前遇到的最大问题是这些具有独占经营地位的经营企业都是有组织的,而消费者虽然人数众多,但是因为很少有人愿意去抗争,很难形成有组织的力量去对抗生产者或者经营者,因此消费者始终是弱者,消费者权益受到侵害,久拖不决的案件比比皆是。如:供热问题、短信问题、故障原因不能退费问题、保险问题、收费标准随意制定问题、资费透明度等广大消费者反映的热点、难点问题,都不能得到及时解决。因而这时,我们市消费者协会在全市开展的对具有独占经营地位的经营企业的消费评议活动,很及时、也很必要。

五、独占经营地位的企业不良服务作风的问题。虽然目前随着市场引进经济竞争机制的完善和市场经济的规范,但是部分具有独占垄断地位的经营企业在服务过程中,仍然暴露出:“门难进、脸难看”的服务工作作风,使得我们广大的消费者只能委屈求安、被动接受。殊不知,这些严重侵害消费者合法利益的行业“霸王作风”,目前已正在成为全国各级消协组织重点评议的对象。我们××市消费者协会正是为了倡导消费者的自主选择权,免避广大消费者的强迫、被动的消费权利,在全市范围内开展了对具有独占经营地位的经营服务企业的消费评议活动。

(三)、加强领导,统筹协调,把消费评议活动引入规范化制度化

一是要加强对消费评议工作的领导。消费评议工作能否取得实效,领导是关键,组织是保证。经市消费者协会新一届八次常务理事会决定,成立了市消费者协会消费评议领导小组及其办公室,我作为办公室第一责任人任主任。因此,我要求办公室其他成员,要把这次消费评议工作当作密切联系群众,优化经济发展环境,维护消费者权益保护工作大局的一条重要途径,作为加强诚信体系建设,纠正公共服务行业不正之风的重要措施。增强搞好消费评议活动的责任感和使命感,按照“统一组织、分级负责,上下联动、条块结合,突出重点、整体推进,面向社会、注重实效”的工作思路,在市消费者协会领导小组的统一领导下,按照《实施方案》的要求,健全工作网络,确定评议代表,有计划、有步骤地推进消费评议工作。

二是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确这次评议的重点对象和重点问题。“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系,使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”,恰恰相反,是帮助企业提高服务质量,转变服务工作作风,赢得广大消费者的信赖,为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合,加大宣传力度,扩大影响力,积极营造浓厚的舆论氛围。三是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确公共服务行业是我们这次评议的重点对象,“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系,使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”,恰恰相反,是帮助企业提高服务质量,转变服务工作作风,赢得广大消费者的信赖,为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合,加大宣传力度,扩大影响力,积极营造浓厚的舆论氛围。

三是大力支持评议代表认真履行职责。评议代表能否履行职责,是消费评议工作的关键所在。这次市里选聘了一批政治素质高、政策观念强、敢于正义直言的同志担任消费评议代表,并赋予“知情权、调查权、评议权、监督权和表决权”,评议代表成为了消费评议的主体和“主角”。为了加强消费评议代表的管理工作,我们制定了《××市消费者协会评议代表的管理暂行办法》,希望各位代表能够认真履行职责,在市消费评议领导小组的领导下,认真开展工作。四是采取得力措施抓好整改。开展消费评议活动,不仅仅在于看出问题、发现问题,更重要的在于解决问题,要切实把整改责任和整改措施落实到位。发现问题后,要帮助被评单位制定切实可行的整改方案,规定整改期限。通过建章立制,规范行业行为。通过大力推行社会服务承诺制、优质规范服务、建立诚信机制等工作,弘扬倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、廉洁高效、服务人民、奉献社会的文明服务新风,提高行业服务作风建设的总体水平。我在这里强调一下:第一,各被评单位要根据评议代表提出的意见和建议,通过新闻媒体向社会公开作出整改承诺,公布违诺的投诉程序和处罚办法,将整改置于群众监督之下。第二,查出的问题要处理到位。对评议代表反映出来的问题,要负责任地将核实处理情况书面或告知评议代表,做到“事事有回音、件件有落实”;对已稠查核实的问题,要依纪、依法作出处理决定。第三,要建立防止反弹机制,巩固整改成果。要实行回访制、公示制和跟踪测评制,切实做到“三个挂钩”。要通过此次评议活动,使被评单位不敢含糊、马虎,树立长期作战的思想,避免“评议时激动,评议后松动”的现象发生。第四,要认真听取消费者的呼声和意见,遵守评议活动规则、恪守职责、仗义执言,要勇于坚持原则,对广大消费者关注的热点的问题坚持“硬碰硬”的评议。同时要求各位消费评议代表要按照市消协消费评议领导小组的统一按排,将这项活动作为全市消费者权益保护工作的一项长期的、细致的、系统的中心工作来抓。

关于理性消费的建议(篇7)

中图分类号:D923.8 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2014)03-0057-03 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2014.03.13

一、问题的提出

西方国家对2008年国际金融危机反思后得出的一个重要结论是金融消费权益保护是预防和化解金融危机的重要举措。金融消费权益保护涉及的主体主要有三类:一是金融机构。金融机构保护金融消费者权益的效果直接影响金融消费者对金融消费活动的信心以及参与度,最终影响金融机构自身的生存与发展。二是社会公众。社会公众是金融消费行为的重要一方,受自身知识、能力所限,往往在金融消费过程中处于弱势地位,是金融消费权益保护工作所重点关注的对象。三是权力主体。权力主体主要包括立法机关、行政管理机关和司法机关,他们是金融消费规则的制定者、金融消费行为的监督者和金融消费纠纷的裁判者。长期以来,人们习惯性地从权力主体的角度来思考金融消费权益保护问题,重点关注权力主体在保护金融消费者权益方面的职能和作用。与此同时,往往把社会公众仅仅作为金融消费权益保护的受动对象,很少研究其如何主动地参与到金融消费权益保护过程中,以及应当发挥何种作用。

笔者认为,社会公众不仅是金融消费权益保护的被动接受者,而且是金融消费权益保护的一股重要推动力量。社会公众应当积极地和权力主体以及金融机构开展互动,推动金融消费权益保护工作的深化,积极维护自身在金融消费活动中的合法权益。

二、金融消费权益保护的公众参与概念解析

目前,学术界对于金融消费权益保护的公众参与问题的研究尚不充分,尚未形成完整的理论和制度体系。笔者认为,金融消费权益保护的公众参与是指社会公众采取提出意见建议、开展舆论监督等多种方式,积极参与到金融消费权益保护的制度设计、公平交易、规范管理、有效维权等多个环节,以促进金融消费权益保护工作的深入开展。

金融消费权益保护的公众参与主要有以下三个特点:一是参与方式的多样性。一方面,社会公众可以直接参与金融消费权益保护活动之中,和相关主体面对面地进行互动,并对其决策产生影响。例如,社会公众在立法部门就相关法律征求意见时提出自己的建议;在行政管理部门就涉及金融消费权益保护重大问题举行的听证会上陈述意见;在涉及金融消费权益保护案件审判期间协助一方积极收集证据资料等等。另一方面,社会公众可以采取间接方式参与到金融消费权益保护活动之中,为相关主体依法管理提供线索、作出决策提供参考意见、自律经营营造舆论氛围。例如,社会公众可以就金融消费权益某方面的问题开展学术研究,在互联网上就相关问题开展讨论,在广播报刊等媒体上发表对相关现象的看法等等。二是参与主体的广泛性。任何自然人、法人或其他组织都可能以民事主体的身份参与到金融消费活动之中。因此,任何自然人、法人或其他组织都有权直接或间接地就金融消费权益保护方面的事项发表意见或者施加影响。例如,某司法机关在购买保险过程中认为保险公司提供的保险合同中存在霸王条款,有权向保险监管部门举报,并协助其调查取证。三是参与内容的全面性。社会公众可以参与到一切与金融消费权益保护有关的活动中去,发挥其影响力。

三、金融消费权益保护的公众参与的理论分析

我国实行的是人民代表大会制度,即由社会公众选出人大代表并组成立法机关,由立法机关任命行政机关来管理社会公共事务,属于代议制管理模式。在这种管理模式下,社会公众的诉求和权力主体的管理目标之间可能出现偏差:一是处于最基层的社会公众的诉求可能需要通过多个环节才能传达到权力主体耳中。在复杂的传导过程中,可能出现“信号衰减”、“信号丢失”甚至“信号错误”等问题。二是作为权力主体的组织或其中的个人,其本身也存在“逐利”的冲动。不排除个别主体置社会公众的诉求于不顾,利用手中的权力“寻租”,从而侵害了社会公众的整体利益和权力主体的整体公信力[1]。三是权力主体的技术、经验和精力的有限性和金融活动的多样性之间存在矛盾。在管理资源有限的情况下权力主体不可能做到时刻“睁着眼睛”,“紧盯”金融机构的每笔金融交易。公众参与能够有效地解决上述弊端:通过社会公众与权力主体的直接对话,减少信息传导的环节,使得权力主体能够全面地了解社会公众的诉求,使得权力运用更符合民意。同时,公众参与能够将“权力置于阳光之下”,参与的过程也是监督的过程,使得“寻租”行为无所遁形,确保权力主体正确地行使权力。此外,社会公众作为金融交易的一方主体,能够在第一时间查知其合法权益是否被侵害,及时向权力主体反馈所发现的违法线索,扮演权力主体“耳目”和“触角”的角色,帮助权力主体提升管理效能。由此可见,金融消费权益保护的公众参与既是权力主体管理所需,又是社会公众意愿所图,更是金融消费权益保护工作强有力的助推器。

四、金融消费权益保护的公众参与现状述评——以湖北省为例

在湖北省内,各地市金融消费权益保护工作主要是由当地人民银行牵头协调展开。笔者对近年来湖北省内人民银行系统和社会公众互动的情况进行了全面调查。调查显示,公众参与金融消费权益保护工作取得了一定的成效,但仍存在较大的发展空间。

对金融消费者的调查问卷显示,社会公众对参与金融消费权益保护工作的效果予以肯定:一是便利了社会公众对金融消费常识和常见金融消费陷阱的了解;二是督促人民银行等权力主体对金融机构金融消费权益保护工作的监督和管理;三是提高解决金融消费纠纷的效率。

同时,调查还显示,公众参与金融消费权益保护工作的深度和广度有待加强:一是参与的目的还比较单一。目前基本限于法律政策咨询和金融消费纠纷投诉两个方面,较少对权力主体开展金融消费权益保护工作提出意见和建议。二是参与的热情还不高。关心的事项主要限于自身权益有关的问题或纠纷,对于己无直接关系的金融消费权益纠纷关注程度较低。三是参与的组织化程度较低。基本上采用“单兵作战”的方式,很少通过建立临时性或非临时性组织等方式开展集体维权。

五、金融消费权益保护的公众参与的美国经验

1962年3月15日,美国总统肯尼迪向美国国会提出了一份“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”,第一次提出消费者权利概念。在这篇咨文中,指出消费者具有4项权利:(1)获得安全商品的权利;(2)正确了解商品的权利;(3)自由选择商品的权利;(4)与消费有关的事务提出意见和建议的权利[2]。就与消费有关的事务提出意见和建议的权力可以视作消费者权益保护公众参与理念的雏形。2011年,美国通过了《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法》,并依据该法案成立了消费者金融保护局。消费者金融保护局认为仅仅依靠经验分析不能保证最佳管理效能,应当从广泛收集到的社会公众的观点和经验中获益,由此能够避免依据偏见或者不完整的信息作出不适当的决策,使得少部分人受益的同时损害大部分社会公众的利益。因此,该局注重从不同主体——包括金融消费者、律师和被监管对象等那里获取信息,以提高管理水平。在这种观念的指导下,消费者金融保护局通过公开管理和创新使用各种科技手段,鼓励社会公众参与金融消费权益保护,并为其参与提供便利:一是创新技术,研发了众多科技系统为社会公众参与提供渠道。例如,在该局正式挂牌管理之前,就建立了网站(ConsumerFinance.gov)来和社会公众进行互动。又如,该局发起了名为“获取建议”的活动,该活动邀请社会公众通过Twitter、电子邮件、YouTube视频等渠道反映意见和建议。通过该活动,该局收集了数百条建议,并通过该局在YouTube上的专门频道对视频建议进行了反馈。再如,该局还在Facebook、Flickr等社交媒体上开设博客和专栏[3]。通过这些渠道为社会公众申诉在金融消费或金融产品使用过程中遇到的困难以及如何解决这些困难提供了便利。

六、推进我国金融消费权益保护的公众参与的建议

推进金融消费权益保护的公众参与是一个系统工程,既要提升各方对公众参与重要性的认识,把公众参与从“自发”变成“自觉”、从“个案”变成“惯例”,又要为公众参与搭桥铺路、提供便利。具体而言,可以从社会公众、金融机构和权力机关三个方面采取综合措施,全面推进公众参与金融消费权益保护工作的深入和广度。

(一)提升社会公众参与金融消费权益保护的意识和能力

首先,提升社会公众对基础金融知识的认知。只有掌握了基础金融知识,才有能力对金融产品、金融服务的合法性、合理性以及可能存在的风险因素作出初步的研判,为自身的金融消费行为指明方向。其次,提升社会公众对自己在金融消费过程中权利义务的认知。只有清楚地了解自身的权利义务,才能适当、充分、高效地和金融机构、权力主体进行互动,降低自身合法权益受到侵害的风险。再次,提升社会公众对社会金融消费权益保护方面的事件的参与意识。要通过各种媒介使社会公众意识到,今天别人的事情(如定制相关法律规定,打击金融犯罪行为)可能会影响到明天自己的利益,今天别人身上发生的故事可能就会变成明天自己身上的事故,以此提高社会公众对金融消费权益保护工作的关注度和参与的积极性,最终实现提升社会公众对金融消费权益保护公众的认知度和参与度的目的。

同时,社会公众应当改变传统“单兵作战”的参与模式,通过组建金融消费权益保护的非政府组织(NGO)等方式开展集体维权。采取组织化的参与模式对于增强参与效果具有重要作用:第一,能够增强公众参与的影响力。较单个主体而言,群体的影响力会更大,其意见和利益诉求更容易被相关主体所重视和采纳,从而更容易达到维权的目的。第二,能够提升公众参与的质量。组织化模式具有自我教育、自我提升的功能,能够训练社会公众的参与技巧并培养其合作精神,丰富其中个体的金融知识和维权能力,克服单个主体表达的无力与无序,提高公众参与的有效性。

(二)促进金融机构为公众参与创造条件

金融机构应当鼓励社会公众与其积极互动,提升金融机构乃至金融业的整体形象和服务水平,提振社会公众参与金融消费活动的信心。一方面,金融机构应当广开言路,通过各种渠道倾听社会公众对金融产品和服务的意见和建议,围绕社会公众的需求改进服务质量,提升客户体验。另一方面,在产品设计、服务或交易过程中应当保障社会公众的知情权、选择权等基本权利,及时化解金融消费纠纷,积极和社会公众开展良性互动。

(三)权力主体应当对公众参与敞开大门

权力主体作为金融消费权益保护目标的主要实施者,应当采取各种形式,加强与金融消费者的沟通和互动,将社会公众作为自己管理工作的触角,延伸到金融消费的各个领域,扩展到金融消费的各个环节。第一,做好信息公开工作。就立法机关而言,应当严格按照《立法法》等法律规定,及时将金融消费权益保护方(下转第73页)

(上接第59页)面的立法计划、法律规定制定的进展情况,法律规定草案以及相关的说明材料及时予以公布,倾听社会公众的意见和建议,允许社会公众查阅相关立法的统计资料、研究报告等背景资料;就行政机关而言,应当按照《政府信息公开条例》等法规规定,及时公布行政管理职责和权限、办事流程等事项,便于公众查知和参与;就司法机关而言,应当依法公开职能设置、管理制度、工作规范等事项,确保当事人充分依法行使诉讼权利,确保社会公众全面实现对司法活动的知情权、参与权与监督权。第二,为社会公众的参与行为开辟渠道。一方面,应当主动采取论证会、调研会、恳谈会等形式,定期或就某特定事项征求社会公众的意见或建议,广泛收集社会公众的诉求,为决策提供丰富的基础资料。另一方面,应当充分利用微博、微信、QQ群等新兴的网络社交媒体平台,收集社会公众对金融消费权益保护的意见、建议以及金融消费侵权案件的线索,为高效履职提供技术支撑。第三,建立信息回馈机制。对于金融消费者通过各种渠道反馈的政策咨询、意见建议以及案件线索,均应当及时反馈。在反馈过程中,要注意说明理由,增强社会公众对决策的认知度和支持度,增强权力机关管理行为的公信力。

参考文献:

关于理性消费的建议(篇8)

    在反垄断法领域,尽管各国执法机构在不同时期对于转售价格维持的态度时常发生变化,但总体而言,由于转售价格维持会产生限制零售价格的问题,因此各国对于转售价格维持的规制向来都较为严厉。以《中华人民共和国反垄断法》(以下简称《反垄断法》)为例,该法第14条规定:“禁止经营者与交易相对人达成下列垄断协议:(1)固定向第三人转售商品的价格;(2)限定向第三人转售商品的最低价格。”从法律条文的结构和逻辑来看,《反垄断法》对于转售价格维持采用的是类似美国反垄断法中当然违法原则的严格规制方式,即只要构成了固定转售价格维持和最低转售价格维持行为本身,除非符合特别豁免的情况,就可以直接认定其违法,而不需要对行为的经济效果进行进一步的证明。

    与转售价格维持不同,建议零售价尽管包含了生产商控制价格的意愿,但却以非强制的方式表现出来,生产商并不能强行要求零售商执行自己的价格——该价格仅仅是“建议”。也就是说,对于零售商而言,是否采纳建议零售价完全取决于自身的判断。由于零售商仍然保留了零售价格的决定权,这使得在表现形式上建议零售价完全不同于转售价格维持。正是基于这一因素的考虑,很多学者认为,真正的建议零售价并不违法。①现实中的问题只是在于,生产商在提出建议零售价的同时,配合其他手段强迫零售商接受这一价格,使得此时所谓的建议零售价已不再是单纯的价格宣示,而与通常的转售价格维持无异。②也就是说,此时的建议零售价已经发生了“变异”。而在一些实证调查中,当研究者发现建议零售价可能存在限制竞争的问题时,学者们的解读仍然遵循了上述思路,认为其原因在于:表面上建议零售价没有拘束力,但上游的生产商或批发商仍然能够实际配合取消销售资格、停止供货等手段,迫使零售商遵守这一价格。③

    与这一理论观点相对应,很多国家在立法上并不禁止建议零售价。例如,《加拿大竞争法》第61条第3款规定:“为了本条的目的,如果没有证据证明建议人明确宣布被建议人没有义务接受该建议,且不会因为被建议人不接受建议而使其与建议人或任何其他人的关系受到影响的情况下,产品生产者或供应者提出的关于该产品的零售价或最低零售价的建议本身,就是他以该建议影响被建议人的证据。”《德国反对限制竞争法》第23条规定:“企业在转售其品牌商品时,如果该商品与其他制造人的同类商品处于价格竞争之中,则对该企业提出的无拘束性的价格建议不适用22条第1款的规定,但该建议需要满足的条件是:1.明确标明是无拘束力的,而仅包含某项价格标示,并且没有使用经济上、社会上或者其他方面的压力来实施;2.出于下列期待所为,即所建议的价格将符合大多数建议对象预期所要求的价格为限。”④从这些条文中可以看出,立法关注的同样是建议的价格是否“实际上”包含了强迫的因素。如果“建议零售价”的确仅仅如字面意思一样是生产商的“建议”,并没有以其他措施确保零售价格按照这一建议予以实施,则不构成对反垄断法的违反。

    司法实务中,对于判断涉案公司的行为是否转售价格维持而应当受到严厉的反垄断处罚时,其标准同样是广泛采用建议零售价是否被生产商强制执行。例如,在非常著名的“孟山都公司诉斯普利瑞特公司(Monsanto Co. v. Spray—Rite Service Corp.)案”⑤中,法院的判决指出,商品的生产商在提出价格一览表的建议时,如果零售商能够独立决定是否遵守该建议零售价,就应该容许生产商提出建议零售价,生产商的行为并不违反《谢尔曼法》第1条。⑥在“伊萨克森诉沃蒙特卡斯廷斯(Isaksen v. Vermont Castings,Inc.)案”⑦中,被告沃蒙特卡斯廷斯公司是提供火炉给原告销售的生产商。被告提供火炉时,还提供建议零售价表给各零售商,并同时表明该价格表仅供参考,而各零售商可以自行决定其销售价格。法院认为,原告不能证明被告有何强迫其不得降价销售的行为,而不能仅以其他零售商向被告抱怨原告降价销售的情形,就认定被告与其他零售商有转售价格限制的合意。与这些案件的判决理由类似,我国台湾地区“公平交易委员会”在处理“丰禾实业股份有限公司案”⑧时,关注的也是实际执行的建议零售价是否已经变异。“公平交易委员会”经过调查发现,京原公司在未遵守丰禾实业股份有限公司所制订的“建议售价”销售时,即遭断绝供货、终止合约。而在此之前,丰禾实业股份有限公司曾提供“炎夏大活动加量再回馈特价元”的小圆标签,要求零售商贴在瓶上,并派员调查零售店是否配合促销。如果查到有未依约定价格出售者,会予纠正,并作为是否续约的参考,还会取消零售商优惠,甚至处罚。“公平交易委员会”认为,这些行为足以表明“建议售价”是丰禾实业股份有限公司用以掩饰实质的转售价格维持的托词, 因而对丰禾实业股份有限公司进行了处罚。

    综上可见,对于通常建议零售价的规制,贯穿于其中的逻辑在于以下两个方面:(1)建议零售价本身并不违法。因为建议零售价与转售价格维持不一样,前者仅仅是参考性意见,并非生产商与零售商之间的协议,不能直接根据建议零售价来强制实施,从而造成限制竞争的效果。(2)在涉及建议零售价的具体案件中,唯一的问题在于确认建议零售价是否仅仅是建议。因为违法的建议零售价在实质上已经有其他强制手段予以配合,因而转变为转售价格维持从而构成违法。这一逻辑无疑深受传统转售价格维持规制理论的影响,但遗憾的是,这一逻辑存在极大的局限性。

    在传统反垄断法理论中,转售价格维持被视为纵向限制竞争协议的形式之一。而之所以要对其进行较为严厉的规制,原因在于以下两个方面:(1)转售价格维持协议会便利生产商或零售商层面的卡特尔,⑨让本质上并不稳固并面临成员秘密背叛而削价的限制竞争形式更容易成立。⑩具体来说,在生产商层面,如果转售价格维持固定了价格并使得背叛更容易被发现,那么卡特尔成员会缺乏激励或机会去进行欺骗;(11)在零售商层面,单一生产商或者批发商对零售商卡特尔成员强加统一的价格条件,使得零售商更容易发现其他人的欺骗行为。(2)生产商还可能将转售价格维持作为其他纵向限制协议的交换条件,如搭售或者独家交易,从而实现对竞争对手的排斥。在缺乏由转售价格维持所提供的额外利润时,零售商可能不愿意接受后者这种高成本的协议。(12)在以上对转售价格维持进行规制的理由中,由于将转售价格维持视为纵向限制竞争协议的形式来进行研究和规制,则协议本身的特性深刻地影响了对转售价格维持的认识。协议具有显著的相对性,仅在当事人之间产生约束力,而不会对第三方产生影响。受协议思维的影响,学者们几乎都关注于生产商与零售商之间的关系,并隐含性地认为,不管是建立价格卡特尔还是进行排斥竞争对手的行为,二者只能通过自己或者与其他生产商、零售商的关联来进行。如果相互之间缺乏协议或者其他强制性手段的约束,不管是生产商还是零售商,都可能基于自身利益最大化的追求而产生不利于其他生产商或者其他零售商的结果如欺骗导致共谋瓦解。这些对于转售价格维持规制的理论深刻地影响了对建议零售价的认识。因此,从纵向限制竞争协议出发,强制手段所形成的约束力事实上被视为将建议零售价转变为转售价格维持的唯一方式。

    然而,协议的理念和制度在民事法律领域或许具有可行性,而处理建议零售价可能带来的限制竞争问题则存在较为明显的遗漏——忽视了消费者的作用。消费者完全有可能影响生产商与零售商之间的关系,因为消费者最终接受的价格才具有实际意义。即便生产商与零售商之间订立了转售价格维持协议,但如果消费者并不接受这一价格,则二者之间的协议其实也无从真正地实现。因此,从可能性上讲,在建议零售价的实施中,并不能完全排除消费者“自愿地”、“主动地”接受建议零售价的可能。而在此种情况下,消费者对建议零售价的接受会反过来制约零售层面上零售商对价格的决定权,使得商品的零售价格不得不“在事实上”按照生产商的建议零售价来制订。如果这一可能性在理论上具有成立的基础,那么,传统反垄断法理论上仅仅关注生产商与零售商之间的关系并以此来理解建议零售价的方式就有修正的必要。而事实上,对于消费者决策方式的研究表明,真实生活中消费者的决策完全可能受到生产商所制订的没有约束力的建议零售价的影响。

    二、消费者的价格决策模式

    消费者的决策是一个复杂的过程。对这个复杂过程的认知和分析,是我们理解建议零售价在现实生活中可能发生的实际影响的基础。新古典经济学对决策行为的认识,构建在源于英国经济学家亚当·斯密的《国富论》的“理性经济人”假设之上。按照这一假设,每一个从事经济活动的人都尽力以自身最小的经济代价去获取最大的经济利益。这一基本假设经过英国著名经济学家约翰·穆勒等学者所发展,最终形成了科学化、精美的理论体系。在当代反垄断法的理论中,理性经济人假设也得到了充分的认可,并成为哈佛学派、芝加哥学派以及后芝加哥学派等理论流派中最为根本的基点。在探讨个体如何决策方面,基于理性经济人假设的理性决策理论一度是认识决策方式的基础。

    按照理性决策理论,决策者具有如下基本特征:首先,他从纯粹功利主义出发来做决策。也就是说,人的目标就是求得个人的最大利益,经济活动的目标就是唯一地追求利润最大化,这就使得决策目标是单一的、明确的、绝对的。其次,他是个绝对理性人,在决策前具有可供选择的全部备选措施和方案;他能考察出每一可供抉择的方案所导致的全部复杂后果,至少是确切知道每一方案所带来的后果的概率分布;他具有一套“完全一贯”的偏好体系,因而总能做出最优的选择。再次,他在决策时不考虑时间和其他耗费的限制,即交易费用为零。(13)这三大特点进而被转换为三条公理:一是偏好完整性公理,即对任意的两种商品A和B,理性人具有明确的偏好,或者A好于B,或者B好于A,或者两者没有差异。二是偏好传递性公理,即对任意的三种商品A、B、C,如果理性人认为A好于B,同时B好于C,那么他一定认为A好于C。三是效用最大化公理,即理性人总是选择对他来说效用最大的商品。(14)古典决策理论在“理性经济人”假设的前提下发展成一套丰富而优雅的理论体系:对决策者完全理性的假定加上对决策者所处环境的了解,就能准确地推断出决策者的行为。似乎掌握了此套理论体系,就能实际地做出建议或决策,或者至少在宏观水平上能对管理者的行为做出正确的预测。(15)

    在现实生活中,理性决策的三条公理却被认为是不成立的。决策者的偏好既不完整,同时还受到多种因素的影响,呈现不稳定性。例如,在著名的“亚洲疾病”实验(16)中,学者们告诉一个实验群体,让他们设想美国准备帮助亚洲应对一种不寻常的疾病,该病可能导致600人死亡。两种备选方案被提出。实验群体被分成两组,每组进行相应的选择。假设对方案实施结果的科学估算如下:实验群体1选择:“若方案A被采纳,能拯救200人;若方案B被采纳,有1/3的可能性拯救600人,2/3的 可能性一个也救不了”。实验群体2选择:“若方案C被采纳,400人将死亡;若方案D被采纳,有1/3的可能性把人全部救活,2/3的可能性600人全部死亡”。对两个实验群体来说,方案A和C是等价的,方案B和D是等价的,差异仅仅在于表述的方式不同。如果新古典经济学关于偏好完整性的公理是正确的,那么两组人的选择结果应该类似。但是,实验结果却表明,在实验群体1中,72%的人更偏好方案A;而在实验群体2中,68%的人更偏好方案D。这里并无证据表明两个群体的人有明显影响其选择的差异特征,剩下的只有一种解释,那就是对选择的描述不同确实影响了人们的选择。(17)因此,理性决策的模式尽管在理论上显得精致而完备,但却无法与现实生活很好地契合。

    事实上,人们在不确定条件下的判断和决策行为常常会系统性地偏离传统理性假设。在实际生活中,人们并不完全具备运用经济学知识进行全面分析问题和做出判断的能力,而是常常依赖某些捷径、以往经验和直觉进行信息处理,做出判断和最终决策。这样势必产生某些系统性偏差。(18)个体决策行为是受利益、个体灵活偏好和个性心理特征等影响的。决策者是有感情、认知偏好和价值取向的现实人,存在着最大期望效用值,也存在着其他价值期望。在风险决策的信息收集过程中,价值观决定着某些信息的取舍。决策者有选择性地接收相关信息,在信息处理过程中会选择重视某些信息和忽视某些信息。决策者对自认为重要的信息赋予了较高的权重,并依此进行权衡和最终决策。(19)美国心理学家卡尼曼和特沃斯基等发现,传统理性假设与真实行为的偏离是如此的广泛而不能被忽视,是如此的系统性而不能将其视为随机误差,是如此的基础而不能通过放松标准模型的条件而容纳进去,(20)因而需要新的理论模型。按照他们的研究,“人们对结果的评价,根据的是相关信息和初始参考点相比的变化,而不是根据结果的性质本身。并且,从初始参考点发生的损失比收益要得到更多的权重”。(21)也就是说,发生同样数量的损失和收益时,损失会更容易影响决策。

    卡尼曼和特沃斯基提出的是行为经济学的奠基性理论。(22)按照他们的观点,人们在风险条件下的决策存在着参考依赖和损失厌恶等特征。简单来说,人们进行选择时会从两个方面进行:首先,构建并形成参考的基点,即参考点。参考点的形成使得比较得以可能。例如,对于同样的商品价格,有些消费者认为很贵,而另一些消费者则认为不贵,这是由于不同的消费者有着不同的价格参考点。(23)而在确定商品或服务价格时,消费者同样会先构建可以比较的基准。价格参考点的形成遵循以下的过程:消费者的期望和购买目标决定了消费者的起始参考点,之后消费者会受到销售等额外信息的影响而调整起始参考点,从而形成最终的价格参考点。(24)价格参考点的形成既可以来自于消费者的以往经验,也可以通过获取外部的价格信息而形成。以往经验包括过去的购买经验,以及消费者对所购买商品的常识积累等;而通过外部的价格信息所形成的价格参考点则可以来自于生产商或零售商所标注的“建议零售价”或“原价”、“市场价”、“常规价”、“价格折扣”等。(25)其次,将需要决策的行为与参考点进行比较。当价值判断高于参考点时人们就会感知获得,当价值判断低于参考点时人们将会感知损失。参考点不同,会影响个人对利得情境还是损失情境的判断,进而影响个人对风险的态度。(26)同样以上述“亚洲疾病”实验为例,接受实验的人在正面的描述下,所选择的参照点是600人面临死亡,因此“有人获救”是一种获得;而在负面的描述下,无人死亡是参照点,因此有人死亡是一种损失。不同的参考点下人们对于风险有不一样的态度。但是,一个事件是被“解读”为损失还是获得,并不只是依赖于事实,还要依赖于一系列的语境因素,包括事件在什么样的框架下发生。相比理性决策理论,新的理论无疑能够更好地与现实相契合。

    而建议零售价对消费者决策的影响就在于,它可能在实质上确定消费者对价格的参考基点。消费者将其与商品实际售价进行比较,形成消费者“损失”或“收益”的判断,进而影响消费者的决策,并最终使得生产商所希望的价格得以执行——尽管没有采用强制性的手段。美国管理学家尔巴尼等曾以广告价格参考点为例提出了价格参考点的处理模式:消费者在接受广告价格刺激之前,对于促销商品就存在着价格期望,并会以价格期望与广告价格相比较以判别广告价格作为价格参考点是否可信。对于价格参考点的评估会产生三种反应——相信、怀疑、完全不相信。消费者如果相信并以其作为价格参考点,则会以广告价格来代替初始价格信念;如果对广告价格怀疑,则会将广告价格打折至可接受的价格,并以折扣后价格替代初始的价格来作为价格参考点;若消费者觉得广告价格完全不可信,其内在价格信念将不受广告价格的影响。调整后的内部价格参考点与售价之差距为交易效用,而消费者的交易效用与所获得的效用会影响其对广告促销品的价格认知,降低搜寻利益,激发其购买意图。(27)

    因此,从前述理论出发,在现实中,消费者对于价格的接受受到“比较”信息的影响,其形成的价格基准对于最终的决策具有决定性的作用。消费者的价格决策方式可以用下图(28)进行说明:

    

    有学者认为,生产商设定建议零售价是对现实中的信息不充分进行弥补的方式。因为现实生活中,买方和卖方在交易中拥有的信息往往并不对称,通常消费者并不掌握关于商品的质量、价格等完全信息。在这种情形下,消费者并不能进行完全理性的购买决策,而只能凭借自己对商品的主观感知来进行判断。此时,顾客对于价格的主观感知在消费者的购买决策中起着重要的影响作用。(29)此外,还有学者认为,如果零售商向消费者收取高于建议零售价的价钱时,消费者可能会推断能在别处得到更便宜的价钱,而可能拒绝支付较高的价钱或威胁到他处购买,如此将造成零售商更大的压力来遵守建议零售价。(30)但是,通过上述行为经济学的研究可以发现,消费者在决策中所体现的特性往往并不在于信息本身是否充分,而在于对其所拥有的、与自己所面临的风险有关的那些信息没有充分的能 力进行准确加工。“例如,人们对吸烟的风险,可能有足够充足的信息,但这根本不意味着,他们对其自己吸烟面临的风险有充足的认识。即使人们可以获得精确的统计知识,统计知识还是可能不足以对实际选择提供信息。这并不是说信息是无用的;这只是说明,拥有信息本身并不自动意味着会执行最优化的行为。”(31)人类的决策方式本身需要更深层次的解释力。也正是在这一意义上,对于建议零售价的认识需要有更新的角度。

    三、消费者价格决策的验证及其法律意义

    从消费者决策方式的角度来分析建议零售价,为我们理解建议零售价的实际效果提供了新的理论视角。但是,严格说来这仅仅是一种对“可能性”的描述,是对决策方式内在逻辑的体系化,而这一过程实际是否会发生、如何发生,以及可能存在的偏差,则需要进一步验证。也就是说,对于建议零售价,上述理论是否成立仍然需要检验。

    为了提供可靠的结论,我们设计了四种情形以探求建议零售价对消费者决策的影响。

    情形一:假定你作为消费者到一家超市购买香皂。当你根据自己的喜好挑选好一块售价4.9元的香皂并准备到收银处付款时,突然发现香皂外包装一角上印有“厂商建议销售价格为4.8元”的字样。请问,此时你是否仍然会购买该香皂?

    情形二:在翻阅杂志时,你看到有一款手表非常漂亮,同时该广告页上说明“厂商建议价格为1 500元”。当你按照广告页上标明的销售地址前去购买时,发现该款手表的实际销售价格为2 000元。在与表店店员确认该价格没有标错而为实际价格后,请问你是否仍然会购买该手表?

    情形三:你到书店购买图书时发现一本标价18元的《行为经济学》非常有价值并准备购买,同时你看到书上印有“定价:20元”的字样。请问,此时你是否仍然会购买该图书?

    情形四:你到百货商店购买衬衣。通过对衬衣的款式、颜色、价格等进行比较之后,你选中了一件售价168元的衬衣。在付款时,你发现衬衣的小标签上标明“建议销售价格1880元”。请问,此时你是否仍然会购买该衬衣?

    在以上所设计的问题中,出于简化验证的考虑,都假定消费者已经对商品产生了购买意向,而不是处于不断比较类似商品的过程之中(参考点不断发生变化)。情形一、情形二是希望了解建议零售价在低于实际售价时对消费者决策的影响程度。其中,情形一重点关注建议零售价对原来已经形成的内在期望价格的改变是否具有实质性的影响。通常来讲,如果建议零售价能够实质性地改变消费者已经形成的期望价格,则说明在最初消费者进行较为广泛的商品比较以形成初步的期望价格时具有更强的影响力。同时,情形一中建议零售价稍微低于实际销售价,而情形二中建议零售价已经成为消费者内在期望价格,关注的重点是当建议零售价较大幅度地高于实际销售价时对消费者最终决策的影响。情形三和情形四则是测试的另一部分,是从反面来验证建议零售价对消费者决策的影响。情形三中建议零售价稍微高出实际销售价,而情形四中则是建议零售价较大幅度地高于实际销售价。如果前述对消费者决策方式的分析是可行的,那么,建议零售价高出实际销售价将不会实质性地改变消费者的购买。

    从调查的70份问卷中,消费者的选择如下:(32)

    

    从这一调查结果可以看出,在建议零售价低于实际销售价时(情形一和情形二),消费者受到建议零售价影响明显,有相当部分消费者选择放弃购买:情形一中,在消费者已经决定购买商品时,由于低于实际销售价的建议零售价的出现,使得消费者选择放弃购买的比例达到了40%。尽管实际销售价相比建议零售价的差额不论是从绝对数(0.1元)还是相对数(2.08%)来看都较小,但消费者选择放弃购买的仍然有40%的比例。这就说明建议零售价实质性地改变了消费者的价格参考点,并影响到他们的最终决策。同时,情形二还表明,消费者受建议零售价的影响还表现出实际销售价高出建议零售价的绝对值和相对值越高则消费者受到影响越明显的倾向。

    相比之下,当建议零售价高于实际销售价时,情况有一些变化。在情形三中,94.3%的消费者都接受了低于建议零售价的实际价格。由于建议零售价成为参考点,实际销售价低于建议零售价使得消费者感觉是“获益”,因此消费者购买商品的决定不会改变。这基本说明前述对消费者决策心理的分析是成立的。而比较特殊的是情形四。在这一场景中,实际销售价远低于建议零售价,但有相当部分的消费者(22.9%)却放弃了购买。其中的原因或许在于,商品价格本身还包含了商品质量的信息。例如,有学者发现,进口的伏特加在广告中强调其独特和著名后,每瓶500元可能会比每瓶100元更好卖,因为较低的价格会让消费者怀疑该酒是不是真的有说的那么好。(33)尽管多年来市场专家和对转售价格维持的批评者都将这一反常的经济现象归结于信息的不对称,(34)但在本质上,却是人们本能地经常将高价格与高品质、低价格与低品质相联系的结果。(35)这是人们在面对现实中接近无限的选择信息(而非信息不充分、不对称)时所具有的本能性的反映,并最终对商品在市场中是否被接受构成了影响。也正因如此,在情形四中,当实际销售价仅为建议零售价的8.94%时,或许引发了对商品到底价值几何的怀疑。

    综合调查所得出的结果来看,总体上而言,建议零售价的确能够实质性地影响消费者决策,从而将消费者能够接受的价格确定在一个范围之中。

    实际上,除了本调查中所涉及的结果,现实中也有不少案例可以证明建议零售价对消费者心理的直接影响。例如,据《北京日报》报道,“从2011年起,北京市销售的C、D级共七类烟花爆竹产品都将标注‘建议零售价’,这是北京市首次将所有种类的花炮全部标明‘身价’……”(36)“北京市烟花鞭炮有限公司武经理介绍,今年在所有烟花爆竹的外包装上都新增了建议零售价。‘这是为防止销售人员漫天要价。’他指着一箱建议零售价为680元的‘幸福连年福’花炮说:‘像这种烟花,往年要卖到一千多块钱一箱,有了建议零售价后,销售端要价就只能就低不能攀高。’”(37)在这一案例中,与调查中的情形二非常类似,而结果也类似。可见,在建议零售价的约束下,消费者在选择商品进行购买时普遍将建议零售价作 为“价格比较”的基准点。如果高于这一基准点时,消费者心理上会形成“损失”,进而避免购买行为。

    综上,从理论和实证上都表明,建议零售价能够对消费者决策造成影响,并在实际上形成类似固定转售价格维持和最高转售价格维持的效果。(38)那么,在法律规制上,就应当将建议零售价的制订行为与固定转售价格维持、最高转售价格维持行为在法律上做同等看待,而不应当以建议零售价是否被强制执行为标准来认定其是否为最高转售价格维持。在反垄断法理论中,对固定转售价格维持有较为严厉的规制,而对最高转售价格维持的规制则通常较为温和,会充分评估最高转售价格维持在具体案件中可能产生的经济效果。按照美国反垄断法学者赫伯特·霍温坎普教授的观点,最高转售价格维持的规制有两个角度:(1)如果是生产商之间发生横向安排,约定对他们的零售商施加最高价格,那么仍然可以作为赤裸裸的横向价格协议来处理,即适用本身违法原则。(2)依据合理原则规制时,必须对相关市场进行界定,并证明当事人具有必要的市场力量,而相关市场的界定则取决于指控的性质。例如,如果指控的是采用最高转售价格维持来进行掠夺性定价,则相关市场应当是受该限制所约束的产品。(39)因此,对于建议零售价最终采用何种方式予以规制,则依赖于其形成的具体的限制效果。而如果对于建议零售价采用较为严格的规制,则在一定程度上可以起到提高竞争强度的作用。例如,日本国内6大轮胎制造商从1996年4月开始全面废止对轮胎的建议零售价,全面放开该商品的价格。研究者发现,价格放开后,1996年轮胎销售量较前年增加了8.8%,达到有史以来最高的4 748万条。而这正是轮胎零售价格放开后,价格竞争激烈进而导致价格下降从而促使销售量上升的结果。(40)这不失为将建议零售价视为转售价格维持,进而通过对其禁止而实现更充分竞争的例证。

    四、结语

    既有反垄断法理论中忽略消费者因素有其深层次的原因。现代反垄断法的内在逻辑是构建在经济学的理论之上的,而经济学理论则由一些基本的假定作为基础。如果作为理论前提的基本假定本身存在局限性,那么整个理论大厦也就遑论完整了。由此可见,受经济学理论深刻影响的反垄断法理论不可避免地会存在系统性的缺失,并进一步导致在一些具体制度中规制失当。因此,对于建议零售价的认识,也需要回到理论之中,通过对其基本理论的修正来完善反垄断法对建议零售价的规制。

    注释:

    ①See Richard A. Givens, Antitrust: an Economic Approach, Law Journal Seminars Press, 2005, pp. 8—26; Michael F. Brockmeyer, Vertical Price Restrains, American Law Institute—American Bar Association Continuing Legal Education, ALI—ABA Course of Study, Product Distribution and Marketing 59—66(2002).还有学者从便利生产商和零售商的横向卡特尔的角度来研究建议零售价的作用以及法律规制态度。See F. Matthewson & R. Winter,The Law and Economics of Resale Price Maintenance,13 Review of Industrial Organization 57—84(1998); B. Douglas Bernheim & Michael D. Whinston, Common Marketing Agency As a Device For Facilitating Collusion, 16 Rand Journal of Economics 269-281(1985).

    ②参见黄茂荣:《公平交易法理论与实务》,台湾1993年自版,第308页。

    ③1995年,我国台湾地区进行了关于转售价格维持的实证调查。对制造商和经销商进行的调查问卷中可以发现,有72%的制造商和20%的经销商认为“建议零售价会降低经销商之间的价格竞争”,有52%的制造商和15%的经销商认为“建议零售价可以控制经销商的销售价格”,有52%的制造商认为“建议零售价有利于制造商之间的价格协议”。参见江坤正:《限制价格竞争之台湾实证研究》,硕士学位论文,台湾中兴大学经济学研究所,1995年7月,第43页。

    ④《德国反对限制竞争法》第22条第1款规定:“以通过同一形式的行为规避本法规定的禁令或规避卡特尔当局依据本法做出的处分为目的的建议,或通过同一形式的行为使本法规定的禁令或卡特尔当局依据本法作出的处分遭到规避的建议,是禁止的。前句规定,也适用于一个企业向其商品的购买人提出的,在向第三人转售商品时索要或提出一定的价格、使用一定的定价方式在定价时遵循一定的上限或下限的建议。”

    ⑤See Monsanto Co. v. Spray—Rite Service Corp. , 104 S. Ct. 1464(1984).

    ⑥See Monsanto Co. v. Spray—Rite Service, Corp., 465 U. S. 752, 761(1984).

    ⑦See Isaksen v. Vermont Castings, Inc. , 825 F. 2d 1158(7th Cir. 1987), cert. denied, 486 U. S. 1005(1988).

    ⑧参见我国台湾地区“公平交易委员会”处分书(1996年)公处字第013号。

    ⑨See William Comanor, Vertical Price Fixing, Vertical Market Restrictions, and the New Antitrust Policy, 98 Harvard Law Review. 983(1985);Warren S. Grimes, Brand Marketing, Intrabrand Competition, and the Multibrand Retailer: The Antitrust Law of Vertical Restraints, 64 Antitrust Law Journal 83(1995).

    ⑩See Frank H. Easterbrook, Vertical Arrangements and the Rule of Reason, 53 Antitrust Law Journal 135—141(1984).

    (11)See Herbert Hovenkamp, Vertical Restrictions and Monopoly Power, 64 Boston Universtiy Law Review 521—534(1984);Oliver E. Williamson, Assessing Vertical Market Restrictions:Antitrust Ramifications of the Transaction Cost Approach, 127 University Pennsylvania Law Review 953—967(1979).

    (12)See Alan J. Meese, Raising Rivals' Costs: Can the Agencies Do More Good than Harm?, 12 George. Mason Law Review 241—264(2003).

    (13)参见张义祯:《西蒙的“有限理性”理论》,《中共福建省委党校学报》2000年第8期。

    (14)参见边慎、蔡志杰:《期望效用理论与前景理论的一致性》,《经济学(季刊)》2005年第1期。

    (15)See Milton Friedman, The Methodology of Positive Economics, In Essays In Positive Economics, University of Chicago Press, 1966, pp. 30—43.

    (16)See A. Tversky & D. Kahneman, The Framing of Decisions And the Psychology of Choice, 211 Science 453—458(1981).

    (17)这一现象在理论上被称为“框架效应”,即选择行为依赖于所给的方案的描述本身。See Starmer C., Developments in Non—Expected Utility Theory: The Hunt for a Descriptive Theory of Choice under Risk, 38 Journal of Economic Literature 332—382(2000).

    (18)参见朱莉琪、皇甫刚:《不确定情境中的决策心理——适应与认知》,《心理科学进展》2003年第11期。

    (19)参见何飞:《基于Kahneman前景理论的风险规避与风险寻求决策的脑机制研究—从认知神经机制探究风险决策》,博士学位论文,第四军医大学航空航天医学系,2009年5月,第23页。

    (20)See A. Tversky & D. Kahneman, Rational Choice and the Framing of Decisions, 59 Journal of Business 5251—5278(1986).

    (21)D. Kahneman & A. Tversky, Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk, 47 Econometrica 277—279(1979).

    (22)See D. Kahneman & A. Tversky, Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk, 47 Econometrica 277—279(1979); D. Kahneman & A. Tversky, Choices, Values, and Frames, 39 American Psychologist 341—350(1984).

    (23)研究者发现,在一家时装精品店,每款1 500元和1 000元的衣服之间,消费者可能会选择后者;而在另一家店中,大部分的衣服都在500元以下,那么1 000元的衣服可能在消费者眼里就成了奢侈品,而不考虑购买。这种现象的原因在于,在前一种情况中,消费者把参考点确定在1 500元的衣服上,而在后一种情况中则将参考点确定在500元。于是人们的偏好发生了变化。参见董志勇:《行为经济学原理》,北京大学出版社2006年版,第23页。

    (24)See Puto,the Framing of Buying Decision,14 Journal of Consumer Research 301—315(1987).

    (25)(29)参见崔海霞、刘素霞:《建议零售价的经济学分析》,《商场现代化》2006年第12期。

    (26)参见施海燕、施放:《期望效用理论与前景理论之比较理论》,《理论新探》2007年第6期。

    (27)参见常雪:《基于参考价格的消费者价格评估研究》,博士学位论文,山东大学管理学院,2008年4月,第78页。

    (28)本图是笔者在尔巴尼等人提出的价格参考点处理模式上稍作改进而制作的。See Joel E. Urbany, William O. Bearden, Dan C. Weilbacker, The Effect of Plausible and Exaggerated Reference Price on Consumer Perception and Price Research,15 Journal of Consumer Research 9—110(1988).

    (30)See James M. Fesmire, Maximum Vertical Price Fixing from Albrecht through Brunswick to Khan: An Antitrust Odyssey, 24 Seattle University Law Review 721—733(2001).

    (31)[美]凯斯·R.桑斯坦主编:《行为法律经济学》,涂永前等译,北京大学出版社2006年版,第60页。

    (32)感谢上海交通大学凯原法学院硕士研究生吴清源同学在制作数据样本和数据采集中所作的贡献。

    (33)See George R. Ackert, An Argument for Exempting Prestige Goods from the Per Se Ban on Resale Price Maintenance, 73 Texas Law Review 1185(1995).

    (34)See N. Conover, Consumer Behavior Foundations for Pricing, 93 The Pricing Decision 103(1989).

    (35)See Mark I. Alpert, Pricing Decisions, Scott & Foresman Publishing, 1971, p. 115.

    (36)《北京:2011年花炮将全部标注“建议零售价”》,WWW.gov.cn/fwxx/sh/2010-10/25/content_1729645.htm,2010-11-14。

    (37)《北京规定烟花爆竹售价不能高于“建议零售价”》,WWW.xinhuanet.com/chinanews/2010-12/17/content_21670593.htm,2010-11-14。

关于理性消费的建议(篇9)

文章编号:1003-4625(2014)04-0101-04 中图分类号:F832.5 文献标志码:A

一、台湾地区金融申诉专员机制的产生背景

2008年爆发的金融危机对我国台湾地区金融市场造成了巨大冲击,其中最为突出的表现之一是所谓“雷曼连动债事件”。在该事件中,大量投资者因为金融机构隐匿风险、虚假宣传等不正当销售行为购买了雷曼连动债,并因雷曼公司破产蒙受巨额损失。由于多数台湾地区的银行并未直接销售连动债,而是采用特定金钱信托方式,因此很难适用《证券交易法》《证券投资人及期货交易人保护法》等相关规定对投资者进行保护,“对连动债之管理事实上十分松散,盖主管机关金管会并未视之为证交法第六条之有价证券,故其发行、募集、私募或买卖均与证交法无关”。由于受害者人数众多,且缺乏具体规定和统一渠道来应对相关争议,为避免引起更大范围的社会动荡,台湾地区金融监督管理委员会出台临时政策,规定新台币一百万元以下的争议,交由银行公会金融消费争议案件评议委员会解决,一百万元以上的争议则由金融监督管理委员会内设机构银行局处理。

虽然“雷曼连动债事件”整体上已经平息,但相关机构在纠纷处置过程中所表现出的效率和能力等仍然受到较多质疑。比如,银行公会金融消费争议案件评议委员会早在2006年就已经成立,但在处理连动债事件之前的数年间,经该机构处理并有结论的案件仅有5件,而银行公会公布的数据显示,仅截至2009年7月移交评议委员会受理的连动债案件已高达23404件。此外,评议委员会属于银行业协会的下设机构,很可能受到行业利益的影响,外界对其裁判的公正性也一直存有疑问。有鉴于此,作为应对金融危机的经验总结,2011年6月29日,在借鉴英国《金融服务与市场法》、英国金融申诉专员服务公司(Financial Ombudsman Service Ltd.,FOS)以及新加坡金融业调解中心(Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd.,FIDReC)运作机制的基础上,台湾地区公布了《金融消费者保护法》,并根据该法案创设了独立的纠纷解决机构――台湾地区金融消费评议中心(Financial Ombudsman Institution,FOI),该机构的成立标志着台湾地区金融申诉专员机制的正式确立。

二、台湾地区金融申诉专员机制的整体印象

(一)台湾地区金融申诉专员机制的理念基础――金融消费者保护

台湾地区金融申诉专员机制创设的依据是《金融消费者保护法》,保护金融消费者是申诉专员机制贯彻始终的基本理念。由于该机制主要用于解决金融消费争议,即金融机构与金融消费者之间因为金融商品或金融服务等引发的争议,而金融消费者在市场地位、信息资源以及经济实力等方面均明显弱势于金融机构,为平衡各方关系,提高纠纷解决的效率,金融申诉专员机制进行了一些制度上的特别设计,比如不同的收费标准。根据《金融消费者保护法》以及《金融消费争议处理机构设立及管理办法》的相关规定,评议中心的收入来源主要是向所有金融机构收取年费,以及根据“谁使用谁承担”的原则向涉案金融机构收取案件处理费,金融消费者申请评议时不需要支付任何费用。再比如该机制对金融机构和金融消费者不同的约束效力,表现为:第一,评议中心拥有对金融机构的强制管辖权,在金融消费者提请评议时,金融机构必须参与,这与普通调解或者仲裁以双方自愿为前提不同;第二,评议中心做出的一定额度以下的评议决定,金融机构必须接受,但如果金融消费者对评议决定不满的,仍可以通过诉讼等其他途径寻求救济。

(二)台湾地区金融申诉专员机制的管辖范围――跨行业统合规制

随着金融业混业经营的发展以及金融控股集团的出现,金融行业统合规制逐渐成为各国立法的指导思想。统合规制的内涵包括金融监管体制的跨行业整合以及金融法规的一体化设计,比如在监管机构的设置方面,英国1997年成立的金融服务局(FSA)、澳大利亚2001年成立的证券和投资委员会(ASIC)、美国2010年成立的消费者金融保护署(CFPA)等均有跨行业的监管权力;在金融立法方面,英国2000年出台的《金融服务与市场法》、日本2006年出台的《金融商品交易法》、韩国2007年通过的《金融投资服务及资本市场法》以及美国2010年通过的《华尔街改革与消费者保护法案》等,其效力范围均覆盖多个金融行业。

在台湾地区,金融行业统合规制一直是立法者追求的目标。2004年7月,台湾地区“行政院”金融监督管理委员会成立,下设银行局、证券期货局、保险局、检查局等机构,主管金融市场并有权对金融服务机构进行监督,实现了金融监管体制的一元化设计,但在金融立法方面,仍沿用分散立法模式,银行业、证券业、保险业以及信托业等均有各自行业性质的立法,金融机构主要根据所属行业和业务性质遵守不同法规。构建统一的金融法规体系是大多数台湾学者肯定的方向,金融监管机构也在积极探索金融业统一规范的可行性。早在2007年,金融监督管理委员会就曾推出金融服务法草案,计划在维持现有立法格局的基础上,通过分析各金融行业的共通性,制定各行业共同遵守的规范。在这一背景下,借助金融危机的助推作用,台湾地区成功出台了《金融消费者保护法》,并成立了拥有跨行业管辖权的金融消费评议中心,如果从历史发展的角度来看,台湾地区金融申诉专员机制的创设可以视为是台湾地区金融法治朝向统合规制迈进的一次具有里程碑意义的重大事件。

从形式上来看,我国金融纠纷多元化解决机制已经初步建立,但如果从保护金融消费者这一独特视角进行审视,现行机制仍存在较多缺陷:

第一,金融消费纠纷并未作为一种独立的纠纷类型加以看待。金融消费纠纷与金融消费者密切相关,此类纠纷往往具有主体众多、标的较小、纠纷同质化以及当事双方实力不均等特点,具有特殊性和内在一致性,在特定背景下极易形成,需要采取特殊的应对措施和程序设计。然而通过分析可以发现,我国大陆金融纠纷解决机制主要是根据案件所属行业进行分类,比如2008年《上海金融仲裁院仲裁规则》将案由划分为存款和贷款纠纷、保险纠纷、证券交易纠纷等,2011年最高人民法院《民事案件案由规定》中将金融类案件分为证券纠纷、信托纠纷、保险纠纷等,均未将金融消费纠纷视为一种独立的纠纷类型。

第二,金融消费者保护理念未能贯彻于制度设计之中。由于金融消费纠纷未得到足够重视,调解、仲裁、诉讼等纠纷解决机制均未关注金融消费者的弱势地位且无相应的制度设计。以制度性文件较为完善的证券调解为例,虽然证券业协会连续出台多项规章制度对有关证券调解工作的基本原则、调解机制的受案范围、调解程序的总体框架以及调解协议的法律效力等进行了全面系统的规定,但究其实质而言与其他类型的调解机制相比并无明显区别,仅是传统调解机制在证券领域的延伸和制度细化,并无针对金融消费者或者说中小投资者的特别规定。

第三,金融消费纠纷缺乏统一受理渠道。实践中,金融消费纠纷被分散并划分为各种类型的金融纠纷,并在不同领域被不同受理机构管辖,比如证券业、银行业以及保险业等均有各自行业性质的纠纷调解机构,可能适用不同法律依据来处理类似纠纷。随着金融业混业经营的发展,很容易出现各机构重复管辖的现象,导致类似案件出现不同处理结果。“特别是目前金融商品与服务日益多样化,若金融消费者不了解何种救济途径最佳或应向何争议处理机构寻求救济时,可能会因受理机构不同而产生截然不同的结果,故传统上按金融业别区分银行、证券、保险之各业别争议处理机构之模式可能已无法因应环境的需求。”

综上,笔者认为我国金融纠纷多元化解决机制已经初具雏形,但究其机理而言仍存在制度调适的空间。台湾地区金融申诉专员机制的设立是台湾地区应对金融危机的经验总结,从其实践绩效来看,该机制已经初步取得成效,基本达到快速有效解决金融消费纠纷、保护金融消费者权益的初衷。有鉴于此,笔者认为台湾地区金融申诉专员机制具有较强的参考价值,可以作为制度借鉴的蓝本。

在我国大陆,构建金融申诉专员机制至少有两条演进路径可供选择:一是直接构建金融申诉专员机制,实现跨越式发展;二是先行构建行业性质的金融申诉专员机制,待时机成熟后再构建统一的申诉专员机制。由于我国大陆分业经营、分业监管体制由来已久,多元化纠纷解决机制的建设在很大程度上会受此影响,行业利益和部门利益的存在必然会成为改革的重大阻力,因此,从实际操作层面出发,笔者更倾向于后者。具体而言,初期可以尝试建立行业性质的金融申诉专员机制,由各金融行业协会主导,或者由金融监管机构在行业协会以外新设机构运行该机制,以弥补行业协会在公信力方面的不足;中期可以在评估制度实践绩效的基础上,尝试对各行业性质的金融申诉专员机制进行整合,结合金融业混业经营的趋势,本着与金融消费者联系最为密切、各行业均有共同性等原则合理确定纠纷类型,并指定由某一机构专属管辖,为下一步申诉专员机制的融合提供经验;最终的发展目标则是伴随金融混业经营体制的成熟以及金融监管体系的变革,建构一个覆盖所有金融行业的、综合运用多种ADR机制,并以集中处置金融消费纠纷为特色的统合化的金融申诉专员机制。

参考文献:

关于理性消费的建议(篇10)

中图分类号:F713.35 文献标识码:A 文章编号:1004-9142(2012)02-0154-03

随着网络技术的进步,消费者只要轻击鼠标就能在全球范围内随意选择服务和商品。随着交易的繁荣,争议的出现势不可免。由于在交易主体、方式上均有特殊性,消费者跨境电子交易争议与传统国际商事交易争议和经营者之间的跨境电子商务争议在解决上存在着重大区别——试想对于在亚马逊网站上购买价值仅为几十美元书籍的消费者而言,几乎无法通过昂贵而又繁琐的传统国际司法程序来解决交易中的争议。争议解决体系是否公平有效将直接影响消费者和经营者参与跨境电子交易的信心,从而影响电子商务的发展前景。本文拟分析消费者跨境电子商务争议特点及其对争议解决方式的要求,在现有实践的基础之上,为此类争议的快捷、公平解决提供一点建议。

一、消费者跨境电子商务争议之特性

跨境电子商务条件下的消费者争议类型比较单一,一般以合同争议为主,主要包括以下几种类型:卖方不交货的争议;卖方交货迟延的争议;卖方所交付产品的质量问题争议;卖方所述产品信息虚假的争议等。由于跨境电子商务的特殊性,相关的消费者争议存在如下特点:第一,争议数额较小。据统计,最典型的跨境电子交易是在网上购买DVD、书籍、衣服等,平均每笔交易额仅在100-150美金左右;第二,争议数量巨大。随着消费者跨境电子交易数量急剧上升,与此相关的争议也日益大量涌现;第三,争议主体具有跨国性。消费者借助网络可以在全球自由选择商家,买卖双方往往相距甚远且缺乏足够的了解。第四,消费者作为争议主体。这一特殊身份要求争议解决机制对其有特殊的考虑或者保护。因此,一旦产生争议,这些因素将给争议的解决带来额外的难度。

二、传统争议解决方式的困境

(一)诉讼方式

消费者跨境电子商务争议在本质上属于跨国商事纠纷,传统上跨国诉讼是解决跨国商事纠纷的主要方式。消费者可根据国际私法规则选择某国法院启动诉讼,法院按照涉外民事诉讼程序做出判决。如果消费者胜诉,可以通过经营者自愿执行判决或者申请某国法院承认和执行判决的方式来维护自身利益。然而,鉴于消费者跨境电子商务争议的相关特点,跨国诉讼机制并不适合这类争议的解决。首先,判决的域外执行非常困难。即使消费者得以在本国法院解决争议,但判决往往需要到卖方所在国或者卖方财产所在国去跨国执行。其次,跨国诉讼程序复杂且会导致高额法律费用。消费者每笔跨境电子交易的平均金额无非在100美金左右,以跨国诉讼解决争议的成本将远远超过争议金额本身;再者,诉讼管辖权的确定非常困难。一笔跨境电子交易往往涉及多国因素,例如买卖双方所在地、网络服务器所在地都位于不同国家,导致管辖权很难确定,目前还没有形成普遍的规则。

(二)非诉方式

除跨国诉讼之外,国际商事仲裁、调解以及其他一些非诉方式也被应用于消费者跨境电子商务争议的解决。这些方式或许能在一个或几个方面弥补跨国诉讼的缺陷,但是仍非解决消费者跨境电子商务争议的理想方式。

首先,国际商事仲裁作为另一种被广泛用于解决跨国商事争议的方式,与跨国诉讼相比,在自治性、民间性、专业性、保密性、一审终局性上都具有独特优势。尤其是跨国执行性上,根据联合国国际贸易法委员会(以下简称“贸易法委员会”)1958年《关于承认和执行外国仲裁裁决的纽约公约》(以下简称“《纽约公约》”),国际商事仲裁裁至2011年12月底,公约的成员国为146个。决可以在一百多个国家得到承认和执行。这在很大程度上弥补了诉讼判决在跨国执行上的缺陷。然而,即便如此,仲裁裁决的跨国执行依然涉及到复杂的跨国司法程序,消费者需要为此支付高额的法律成本。而且,适用国际商事仲裁解决争议的成本本身也比较高昂。因此,对于跨境电子交易的当事人而言,与跨国诉讼类似,国际商事仲裁更似一种理论上的可能性,而非一项切实可行的选择。第二,调解作为一种无拘束力的争议解决方式,与诉讼和仲裁相比,具有气氛友好、程序便捷、成本低廉、结果可控、可实现双赢等优点。但是,跨境交易的当事人分处不同国家的事实使得传统调解所需要的面谈等较难实施。而且,调解完全取决于当事人的调解意愿。如果一方不配合,和解协议很难达成。即使达成之后,和解协议不具备任何强制执行力。另外,一般各国均设置有消费者协会、工商协会、公共行政管理机关等可以受理消费者对经营者的投诉。这些机构借助其对经营者的管理权限,可为消费者争议提供解决方案。但是,这些机构主要针对一国国内的消费者与经营者纠纷,权限一般仅局限于本国经营者,因此在解决跨境电子交易争议时面临很大的局限性。再者,也有一些电子商务企业设有内部申诉机制,受理顾客对交易的投诉,但争议能否顺利解决完全取决于该企业的自律性。

关于理性消费的建议(篇11)

胡部长的遭遇,只是当时千千万万消费者受侵权的一个缩影。

上世纪80年代末、90年代初,市场经济迅速发展,但洪流滚滚,泥沙俱下,假冒伪劣商品潮水般地涌向全国各地。当时北京的一次检查中,在星级饭店和大型国营商场内被查的104款高档名酒样品中,只有4个是真的。除了假冒伪劣,短尺少秤、哄抬物价、预售诈骗、硬性搭售等种种不法行为,也在消费市场上滋生蔓延。甚至,不良商家为谋取钱财不惜危害人民的生命健康:发霉大米酿啤酒,粪池里腌大头菜……

政府对市场经济中出现的这些丑恶现象也给予打击,但多是扬汤止沸。制定消费者权益保护法的呼声日益高涨。

从1984年立法意向提出,到1993年在第八届全国人大常委会第四次会议上以127票的全票通过,消费者权益保护法(下称“消法”)是我国改革开放以来第一次全票通过法律。

消法出台,使得广大消费者有了维权的利剑。1995年购假获双倍赔偿的“王海现象”更推动了消法的落实与普及,让消法更加深入人心,消费者维权意识得到极大的觉醒。近年来,仅通过消协渠道,为消费者挽回的经济损失每年就以10亿元计。

日前,消法正在经历其颁布20年来的首次修订。《中国经济周刊》特邀请三位消法制定的主要参与者,讲述当年消法制定的历程、艰辛和故事。

“地方包围中央”的立法过程

消法的制定过程颇为曲折,最初并不是想着直接立法,而是由国务院出台条例。而且,在各省份消费者权益保护条例“遍地开花”后,国务院的条例仍未能出台。后来,经过各方努力,同时由于消费者保护的理论和实践日臻成熟,遂决定由全国人大立法,消法制定被提上议事日程。

武高汉:国家性条例难产,地方法规纷纷出台

消法制定最初要追溯到1984年。当时,中国消费者协会(下称“中消协”)酝酿成立,时任国家工商行政管理局[副部级单位,下称“国家工商局”,2001年4月更名为国家工商总局(正部级单位)]副局长李衍授准备出任会长,想请时任全国人大常委会副委员长王任重出任名誉会长。

我当时是李衍授的秘书,跟着李衍授去拜会王任重。王任重提出了几条意见,其中就包括:根据国外经验和国内情况,需要制定一部保护消费者权益的法律。

此后,我们和广东省消费者委员会的一位全国人大代表一起商议后,他写了关于制定消法的议案,在1985年3月提交全国人大。但是,全国人大在研究了这份议案后回复称,鉴于中国保护消费者的理论和实践还比较少,直接立法时机不够成熟,建议由国务院起草相关条例。

全国人大的意见经过国务院法制局(国务院法制办的前身)、国家工商局、中消协(已于1984年12月26日成立)层层转批,最后,时任中消协秘书长王江云指定我来草拟条例内容。

我当时35岁,初生牛犊不怕虎,因为之前已经开始研究国外消法,在此基础上,一个晚上就拟完了条例内容。现在回过头来看,这显然不合适。可以想象,我拟出来的“条例”遭到了各方“七嘴八舌”。后来,国家工商局、中消协开始组建专家队伍从事这项工作。我则退到二线,开始做与消法制定相关的记录、整理、意见汇总的工作。

一年过去了,条例始终没有出得了国家工商局。在此过程中,福建倒成了第一个吃螃蟹的地方。

1986年,福建省消费者委员会起草了当地的条例,但在福建省人大常委会上未获通过。理由是,全国都还没有呢,福建干吗往前冲。于是,福建省消费者委员会会长带着他们的条例到了北京。李衍授一看就同意,因为他们条例的主体架构都是我们平时研究确定下来的东西。

李衍授报给王任重,王任重特别赞赏,批示“此条例可供各地参考”。次年,福建省人大常委会通过了该条例,福建颁布了我国第一部专门保护消费者权益的地方性法规。

然而中消协拟的国家性的条例,仍然被各方认为不够成熟。但是,各地的情况却势如破竹,不出两三年,全国有二十几个省份出台了消费者权益保护条例,地方包围中央了。

在这种情况下,上面也开始抓紧了。1990年,国家工商局通过了一稿,报到国务院法制局。国务院法制局研究条例草案,特别是“消费者权利”这一章。全国人民都是消费者,这一章是给全国人民授权,这就超出了国务院行政管理的范畴。于是,国务院法制局给全国人大常委会正式写了报告:鉴于该法是要向全国人民普遍授权,由国务院出台条例不妥,同时鉴于消费者保护的理论和实践日臻成熟,建议由全国人大直接立法。全国人大法制工作委员会(下称“全国人大法工委”)同意了,将消法制定提上议事日程。

在此期间,学术机构也开始紧跟。时任中央政法管理干部学院教授谢次昌领衔成立消法研究课题组,并给全国人大法工委报送了消法草案建议稿。

张明夫:消法不出,等于我在中消协没做事

1991年,我从国家工商局市场管理司副司长任上去中消协工作,至1993年期间,担任中消协第三任秘书长。

消法不搞条例,而是直接立法的契机发生在1990年底。当时,有一部分同志坚持搞条例,认为条例相对容易出台。从中消协的角度,我们希望直接立法,有几个理由:第一,随着经济发展,保护消费者权益的力度需要加强,当时发生的坑骗消费者的事情太多,死人、致残、致伤的情况屡有发生;第二,保护消费者权益的条例,各地都有了,但不完善,需要一部国家制定的统一的法律;第三,对经营者的法律责任中,尽管当时已有产品质量法等很多法规,但对制售假冒伪劣产品和如何维护消费者的问题亟待完善;第四,消费者权益受到损害时,无法可依。

所以,我在中消协主持工作的三年间,推动立法是我最重要的工作。当时我跟同志们说了一句话:消法不出,等于我在中消协的工作没做。其他工作我可以丢掉一些,集中精力推动立法。我多次到国务院法制局、全国人大法工委,向领导说明为什么我们不能再搞条例,急需立法。

1991年的一天,河山给我打电话,说我们要求立法的情况,全国人大法工委研究过了,可以考虑列上日程。之后,我就和武高汉等同志一起去了全国人大法工委,那是我第一次见到河山,但在未来的一年多时间里,因为起草消法,我们紧密工作在一起。。

河山:消法建议稿,曾经放在全国人大法工委没人理

消法的诞生,是在中国市场经济确立的大背景下,但也不乏含有点偶然因素。

1991年夏季的一天,时任全国人大法工委民法室主任的胡康生,在经济法室看到谢次昌、武高汉等同志起草的消法建议稿,放在那没人理。他拿来以后把我叫去,问这个属不属于民法?我说消费者是自然人,经营者是法人,他们之间为平等主体关系,归民法调整,我们搞这个法不会和别的室发生冲突。就这么说定了,胡主任随即向上报批了消法立法程序。

第二天我给中消协打了一个电话。第三天,张明夫、武高汉等三位同志就到全国人大法工委来了。交谈后,张明夫感慨地说:“这部法我们盼了六七年,苦于无门,却不知道法工委是负责这方面立法的,现在总算找到了门,和你们联系上了,今天就算我们进了门。我们对立法有了希望。”

从胡康生交办这一天起算,至1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过消法,我的工作一干就是两年半。

张明夫秘书长多次表示:“在我任职期间,一定要把推动消法的制定当作中消协头等大事来抓。”他说到做到,为消法的起草做了大量推动工作。

“加倍赔偿”差点写不进消法

消法的核心条款是体现于第四十九条的“加倍赔偿”,这一规定发展了民法通则“填平补齐”的赔偿原则,体现为“惩罚性赔偿”,是打击假冒商品、欺诈服务的重要举措。而将“加倍赔偿”写入消法的过程是非常艰难的。

河山:“惩罚性赔偿”被审议通过后,大家像申奥成功一样激动

我最初见到的消法建议稿,大部分是宣言式的,缺乏可操作性。而立法是要解决问题。

如何制定好这部法律?我琢磨了半年,琢磨出一个头绪:当时侵害消费者权益的首先是假货,那么,保护消费者权益就要打假。如何打假?打假治假是多方面的,而运用惩罚性赔偿打假不失是方式之一。我国民间有“缺一罚十”的习俗,上升为法律就是惩罚性赔偿,把它交给广大消费者,就能成为打击假冒、保护消费者权益的强大法律武器。为了避免歧义,我特将“缺一罚十”在称谓上改为“缺一赔十”。罚,是行政、刑事词汇;赔,才是民事用语。

1992年3月全国人大会议期间,我约张明夫、武高汉到北京饭店,提出将惩罚性赔偿写入消法草案,动员广大消费者与伪假商品作斗争,张明夫、武高汉完全赞同。当年4月10日至12日,中消协在福州召开消费者权益保护法起草座谈会。参加座谈会的领导、专家以及各地消协的负责人也都赞同在消法中体现惩罚性赔偿思想。

但惩罚性赔偿条文写进消法是颇为坎坷的。因为民法的传统就是缺一赔一,缺二赔二,填平补齐。惩罚性赔偿的思想,民法通则没有,大陆法系都没有。

1993年3月27日,国家工商局将消法送审稿报国务院,将惩罚性赔偿称为“额外赔偿”,用三个条文分别规定了百分之五十、一倍、三倍的额外赔偿金。1993年7月,国务院法制局拟出修改稿,删去了额外赔偿金。

时任国务院法制局局长杨景宇曾召开工作会,就消法制定听取意见。大家本着对立法负责的理念,提出不少尖锐意见。会议尾声时,杨局长点名让我发言,我说来之前胡康生主任有交代“只听不发言”,杨局长说这是内部讨论,执意让我发表意见。我只好从命谈了几点看法,因删掉了惩罚性赔偿条文,又在当时会场的气氛下,我不知天高地厚地说了一句,法制局的稿不如工商局的稿。杨局长很大度,会议总结时还提到我撰写的《论“缺一赔十”的惩罚性赔偿思想》的许多段落,并说专门就这一问题做了请示。

不过,由于对惩罚性赔偿认识不同,直到消法通过前的一个月,草案中仍未有惩罚性赔偿条款。此际,全国人大法工委副秘书长、中消协常务理事王著谦休假归来,我向她做了汇报,王著谦为写上惩罚性赔偿条款起了关键的作用。

1993年10月6日下午,全国人大常委会法律委员会审议消法草案。对于是否写惩罚性赔偿条款,国家工商局副局长曹天玷等同志做了感人的发言。讨论后,法律委员会主任委员薛驹逐一向与会委员征询意见,多数委员赞成写入。当时会场气氛就像申奥成功一样,特别热烈,大家握手相贺。

惩罚性赔偿赔几倍?意见也不一致。曾有意见是区分不同情形赔,有的赔十倍,有的赔一倍,有的定数额赔偿。也有人说,赔都赔不了,还赔十倍?最后消法定为赔一倍。我认为一倍也是进步,它是个创举。

“消费者组织”数次被拦在消法门外

消法与“3·15”紧密相连,与消费者组织紧密相连。消费者组织为消法的出台做了许多工作,在维护消费者权益的过程中也起到很大作用。但是,“消费者组织”这一章在写入消法时,却几次被剔除。

张明夫:厉以宁的建议让消协腰板挺直

在制定消法的讨论中,难度最大的是第49条,其次就是第五章“消费者组织”。审议中,有些同志认为,制定消法是为了规范经济秩序,设立“消费者的权利”、“经营者的义务”章节都可以,但对消费者组织要写入消法,提出很多异议。

我当时为什么坚持要将这一章写入消法,原因是,虽然党和政府各部门很重视消协这个组织,但是实际开展工作,消协的人员和经费都很困难,不写入法律很难开展工作。

争论还集中在一个措词上。现在消法第三十二条规定,消费者协会履行七项职能。最初的表述,“职能”一词用的是“职责”,这也差点拦住了消费者组织写入消法。有人说,“职责”那都是指的国家机关、部门,一个社会团体怎么能有“职责”呢?后来,经济学家厉以宁提出把“职责”改为“职能”,这一章才得以通过。

为13亿消费者撑腰

消法出台后的最初几年,随着消费者运动的高潮迭起,消法在群众中深入人心,极大地唤醒了消费者的维权意识。

河山:我也买过假画索赔

1993年消法颁布以后,消费者运动经历了几次高潮:第一次高潮以1995年“3·15”北京电视台播放电视节目《悬赏打假》为标志。

第二次是半年以后,王海(后成为知名职业打假人)在北京购假索赔成功。

第三次,我自己在北京购买了两幅徐悲鸿假画,获得赔偿,并将增加赔偿的2900元捐赠给了中消协,作为打假基金。

第四次高潮由原福建省龙岩市公务员邱建东掀起,1997年1月,邱建东在北京出差期间,发现公话代办处未执行当时的邮电部夜间、节假日长话收费半价的规定,并分别向东城区、西城区提讼,结果一胜一负。

第五次是关于商品房是不是商品,是否适用消法的讨论。2002年,河南省鹤壁市中院在一起商品房欺诈案中裁定双倍赔偿消费者,是全国首例终审生效的商品房双倍赔偿案。

第六次,汽车属于商品也得到了法律的支持。2005年12月,四川省高院判决涉嫌欺诈的汽车经销商应按照消法第四十九条规定对消费者做出双倍赔偿。

近期,我们又发现一起销售水货手机双倍赔偿消费者的案例,预计会成为消费者运动的下一次高潮。

武高汉:希望消法修订后,消费者能根据消法直接维权,不用再找这个局、那个部了

关于理性消费的建议(篇12)

《良好经验》提出了以下6条,建议建立清晰、规范的金融消费者保护制度,并确保完全、客观、及时和公正的实施。

1、法律为金融产品和金融服务提供清晰的消费者保护规则。而且要做出恰当的制度安排,保证这些规则得以完全、客观、及时和公正的实施(和执行)。

2、特定金融行业的协会(必要时与金融监管当局和消费者协会协商),要为相关金融行业制定行为准则。这些行为准则应当得到行业内所有金融机构遵守,并由一个法定机构或者有效的行业自律组织监督实施。同时,一些金融机构设计的自愿行为准则扩大了这些行为准则内容。这些行为准则应当广泛宣传。

3、审慎监管机构和金融消费者保护机构可以作为两个独立的机构,也可以置于同一个机构内。但是,无论机构如何设置,在审慎监管部门和金融消费者保护部门之间的资源分配必须能够保证有效地执行金融消费者保护规则。

4、所有向消费者提供金融服务的法律实体必须取得特许执照(或登记),而且它们的市场行为(如涉及零售客户的营业行为)必须受到合适的监管当局的监管。

5、司法系统必须确保能够在所有金融产品和金融服务的纠纷方面,为金融消费者提供可负担的、及时的和专业的最终解决途径。

6、媒体和消费者协会应积极促进金融消费者保护。

二、加强信息披露,确保销售行为合法合规

《良好经验》提出以下8条,建议金融机构加强信息披露,确保销售行为合法合规。

7、金融机构推荐特定金融产品或金融服务前,应从消费者处收集足够的信息,以确定这些产品或服务能够符合消费者的需求和资格。

8、对于所有的金融产品和服务,消费者应收到一张1-2页、简单的、采用通俗语言书写的纸质(或等同的电子形式)主要信息说明,用以描述关键的条款和条件,以及权利救助渠道。同时,这些说明还要达到业界公认的对于每一种类型的金融产品或金融服务最低限度的披露标准,方便不同金融服务供应商之间的比较。说明由金融机构提供。

9、在消费者购买一个金融产品或金融服务前,金融机构要提供一份关于机构通用条款和条件的书面材料,以及关于该产品或服务的主要条款和条件的书面材料。

10、法律专门禁止欺诈性销售行为,如金融产品和服务市场营销中的误导性广告。

11、除证券和金融衍生品外,带有长期储蓄性质或者强迫销售的金融产品或金融服务要设立一个冷静期,在冷静期内,消费者可以不受处罚地解除合同。金融机构不能采取收取手续费的方式来弥补由此而带来的损失。

12、无论在什么情况下,金融机构都不应将接受另一种产品或服务作为一个单独借款人购买金融产品时的附加条件,借款人有权自由挑选金融产品或金融服务的供应商。

13、在广告中,金融机构要披露自己是受到监管的,并应表明相关的监管机构。

14、直接与金融消费者进行交易的金融机构工作人员应当受到足够的教育,以使其能够胜任销售这些复杂金融产品或金融服务的工作。尤其是,金融中介应当胜任他们销售的金融产品和服务的复杂性。

三、制定书面或电子确认书,加强消费者账户的管理和维护

《良好经验》提出以下5条,建议金融机构制定书面或电子确认书,通知消费者账户的关键条款和重要事项,以加强消费者账户的管理和维护。

15、金融机构要定期准备一份书面(或者电子的)确认书,其中包括每个消费者的交易条款,以及包含消费者金融交易主要细节的账户日常状况。对于投资产品,消费者还能够收到有关账户资产价值的定期报表。

16、金融机构应当通过书面(或等同的电子形式)尽快逐个通知消费者有关利率、手续费和其他费用的变动情况,以及他们金融产品和服务的关键条款和条件。

17、金融机构要保证消费者记录的及时更新,并向消费者提供免费的、或只收取合理费用的信息查询途径。

18、零售交易的清算期必须基于明确的法律规定或受到有效自律规则的约束。

19、禁止金融机构对消费者采用恶劣的债务追讨方式。

四、明确征信系统参与者规则和程序,加强隐私和数据保护

《良好经验》提出以下5条,建议法律必须明确征信系统参与者的规则和程序,加强消费者隐私和数据保护。

20、法律必须明确在征信活动中个人信息的范围和更新时间,规定消费者应当可以有效地从征信机构获取其信用报告,明确消费者至少每年拥有一次免费的信息查询权,并明确异议处理程序。

21、金融机构应当确保消费者信息的保密性,并采取相应的技术安全措施。法律应当为金融机构向政府相关部门提供消费者的记录制定特殊的规则和程序。

22、对于征信活动,法律应当赋予消费者在信息共享方面的权利,包括规定消费者可以获取、修改、删除错误或过时的个人信息,以及禁止这些信息传播。法律应当为包括征信机构、信息报送机构和信用报告的用户在内的征信系统参与者之间的信息共享制定基本的规则。

23、每个金融机构都应当向他们的消费者告知该机构在使用和共享消费者个人信息方面的政策。

24、征信机构应当由适当的政府(或非政府)部门进行监管。

五、制定和完善争端解决机制,公开统计信息,从源头上避免系统性的消费者投诉

《良好经验》提出以下4条,建议金融机构制定和完善争端解决机制,监管机构公开统计信息,从源头上避免系统性的消费者投诉。

25、金融机构应有受理消费者投诉的途径以及明确的投诉解决程序,包括口头投诉。同时,金融机构也需要保持投诉记录的及时更新,并形成内部纠纷解决政策和方法,包括纠纷处理时限、纠纷处理结果的回复和客户回访等。

26、应当为消费者提供一个经济、有效、权威和专业并匹配充足资源的争端解决机制,例如独立金融督察机构,或一个具有类似效率和执行力的机构。这个机构的行为应当是公正的,并独立于指派它的机构、业界和涉及投诉的金融机构,同时也独立于任何消费者和消费者组织。该机构或类似机构做出的决定对金融机构应当具有约束力。

27、对消费者投诉的统计,包括这些投诉所涉及的违规行为,要定期编纂并由金融督察机构或金融监管机构公开。投诉应当依据产品类型编制,便于识别以帮助改进相应服务。

28、监管机构有法定义务公开其金融消费者保护活动的统计信息和分析,并对改变监管方式和金融消费者教育方式提出建议,以从源头上避免发生系统性的消费者投诉。同时,行业协会也应在消费者投诉信息分析方面扮演一定的角色,以避免系统性的消费者投诉再次发生。

六、明确法律对保障和补偿计划的规定,以使机构能有效应对困境,保障金融消费者合法权益

《良好经验》提出以下3条,建议法律要明确对保障和补偿计划的规定,以使机构能有效应对困境,金融消费者合法权益得到保障。

29、法律应当确保金融监管机构在金融机构发生财务困境时能够采取合理的措施。

30、法律对金融保险和保障基金的规定必须明确,应当包括保险人、被保险存款人的种类、保险覆盖的范围、保险基金的捐赠、赔付的触发事件、及时赔付被保险的存款人的机制等。

31、在相关金融机构清算时,存款人、人寿保险投保人、证券及衍生品账户持有人、养老基金持有人应该比其他的无担保债权人享有优先权。

七、制定广泛的金融教育计划,相关部门协商参与,以增强全民的金融知识水平和自我保护能力

《良好经验》提出以下5条,建议法律制定一个广泛的金融教育计划,相关部门领导和协调计划的制定与执行,以增强全民的金融知识水平和自我保护能力。

32、为增强全民的金融知识水平,应当制定一个广泛的金融教育和信息计划。

33、在增强金融知识水平计划的制定和执行过程中应当包括一系列的机构,如政府、国家机构、非政府组织等。同时,政府应当指定一个政府部门(如财政部)、中央银行或者金融监管机构来领导和协调该计划的制定和执行。

34、应采取一些创新的举措增强各年龄阶段消费者的金融知识水平,包括鼓励媒体报道有关消费金融的各类问题,如金融服务中的消费者保护。

35、政府、国家机构应与消费者、行业协会、金融机构进行协商,以使增强民众金融知识水平的计划能够满足消费者的需求和期望。同时,政府应当进行消费者测试,以使该计划中的新举措,包括信息披露和纠纷解决等,能够达到预期的目的。

36、消费者的金融知识水平和消费者自我保护能力的提升措施要通过长期、广泛的家庭调查来衡量,以了解当前政策是否具有对金融市场的预期影响。

八、充分考虑竞争政策对消费者利益的影响,相关部门要就最优竞争程度提供建议

《良好经验》提出以下3条,认为金融服务方面竞争政策的制定要充分考虑对消费者利益的影响,相关部门要互相磋商、公布定期评估报告,并就最优竞争程度提供建议。

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